住信SBIネット銀行は11月20日、AIチャットボットと有人チャットを切り替えることができるハイブリッド型チャットサービスを試験導入することを発表した。

同サービスは、AIチャットボットで24時間365日自動対応し、営業時間内は有人チャットでのきめ細かなサポートも付加することで、利用者の疑問をスピーディに解決し、顧客満足度の向上を目指すというもの。顧客からの問い合わせには、まずAIチャットボットが自動対応し、AIチャットボットでは解決できない場合に有人チャットに切り替わる。さらに詳しい説明が必要な問い合わせはコールセンターに誘導するため、きめ細かい対応が可能だという。

システムのイメージ

AIチャットボットから有人チャット、コールセンターに切り替わる際には、顧客の質問内容やその回答状況がオペレーター側の画面に表示される仕組みとなっているため、スムーズな移行が可能だ。

今回の試験導入は、口座開設、カードローン、住宅ローン、パスワードに関する問合せ対応が対象範囲だが、今後は同サービスの利用状況や顧客からのフィードバックをふまえて本格導入を検討していくとしている。

なお、同サービスのシステムは、ソフトバンクが、りらいあコミュニケーションズのAIチャットボット「Virtual Agent(バーチャルエージェント)」とvideodeskのウェブチャットツール「videodesk(ビデオデスク)」を活用し、構築されている。