大日本印刷(DNP)は9月12日、コンタクトセンターでの顧客対応にAI(人工知能)を活用する業務支援ソリューションの開発に着手したことを発表した。

DNPは、AIの活用により、人と多様な情報デバイスとの円滑な情報のやりとりを支援する「知能コミュニケーションプラットフォーム」の構築を2014年11月から進め、接客案内サービスの実証実験などを行っている。

今回、知能コミュニケーションプラットフォームの中核技術である「状況認識技術」を活用して、コンタクトセンター運営の効率化と顧客満足度向上を図るための業務支援ソリューションの開発に着手し、さらに今後、日本ユニシスが開発した「知的エージェントサービスRinzaTalk」の活用も検討している。

DNPの状況認識技術は、音声だけでなく、映像やテキスト、センサー情報も含めて、AIによるアルゴリズムにより統合的にその人の状況を分析、推定し、的確な対応を図ることができるというもの。

状況認識技術のイメージ

状況認識技術の分析イメージ

同社では、状況認識技術を活用することで、顧客状況の把握によるオペレータの的確な応答や商品紹介を実行するための支援や、オペレータの顧客対応状況をスーパーバイザ―(オペレータの管理監督者)がリアルタイムで正確に把握することによる、的確なサポートを実現するなどして、コンタクトセンター業務を支援する。