NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは3月15日、ハイクラスのシティホテルを対象に、顧客ロイヤルティを図る指標「NPS」の業界ベンチマーク調査を実施し、その結果を公表した。これによると、最もNPSが高いのはザ・リッツ・カールトンとなった。

NPS（Net Promoter Score）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標。欧米では公開企業の3分の1が使用するといわれ、日本においてもその活用が増えてきているという。

今回の調査は、NTTコム リサーチ登録モニターのうち、過去1年以内にシティホテルを利用した男女3398名を対象に、2016年9月29日～2016年10月4日の間に実施されたものとなる。

これによると、業界12社のうち、NPSのトップはザ・リッツ・カールトンで、12.2ポイント。最下位の企業との差は48.3ポイントとなっており、12社の平均は－8.6ポイントという結果に。

全体の25.1%の回答者が推奨度として「8」を選択しており、「5（どちらともいえない）」は19.0%。NPS上位企業の中には、「10（とてもそう思う）」が最多となったところも見られた。

シティホテル各社のNPS

続いて、当該ホテルを選ぶ決め手となった情報源を調査したところ、「家族や友人・知人からのお薦め」が最も多く32.7％。次いで、「ホテルのホームページ」（31.8％）「旅行関連サイトでの口コミ」（12.1％）が上位となり、1位と3位が口コミに関連したものとなった。

決め手となった情報源