テクマトリクスは2月22日、同社のCRMシステム「FastHelp5」とBEDOREの提供するAI対話エンジン「BEDORE(べドア)」と連携したAI顧客サービスソリューションの提供を開始した。

BEDOREは、自然言語処理技術を搭載し、海外のソリューションでは難解な日本語の解析を、業界固有表現辞書(日本語)と、汎用的なシステムアーキテクチャにより実現。Webやアプリ、Webチャット、メールなどさまざまなシーンに対応し、これまで人手で行われていた接客・コンタクトセンター・FAQ対応の自動化・半自動化を実現する。

一方の「FastHelp5」は、新世代のコンタクトセンター向けCRMシステムで、オペレータの有人によるチャットサポート機能に加え、顧客情報・マルチチャネルによる問い合わせ情報の管理、業務効率を向上する回答支援機能や多角的なアラート機能など、多彩で実践的な標準機能を搭載。小規模から大規模まで幅広い規模のコンタクトセンターに対応することができる。

今回の新AI顧客サービスソリューションでは、従来の電話やメールに加え、コミュニケーションアプリ「LINE」を活用した法人向けカスタマーサポートサービス「LINE CustomerConnect」と連携することが可能。企業は、LINEチャットによる顧客からの問い合わせに対し、AIによる自動応答（AI/BOT）と有人対応（オペレータ）のスムーズな切り替えを実現する。これにより、顧客とのコミュニケーションを円滑にし、顧客満足度を向上させることが可能だ。