エス・アンド・アイは、SCSKが提供するクラウド型コンタクトセンター基盤「PrimeTiaas」（プライムティアーズ）に、顧客の声の分析機能を搭載したコンタクトセンターサービス「Intelligent Contact Center powered by PrimeTiaas」（以下、Intelligent CC）を新たに提供開始すると発表した。

Intelligent Contact Centerイメージ図

エス・アンド・アイでは、SCSKが提供する基本機能に、同社独自のオプション機能として、応対品質管理、音声分析、WFM（Workforce Management）を提供する。

応対品質管理では、通話時間や保留回数などあらかじめセットしたKPIを元に問題のある通話を自動的に抽出。音声分析では、応対品質管理に加え、通話録音内容を自動的にテキスト化、分類、分析まで実施する。分析では、NGワードなどキーワードを抽出し、会話の内容と感情を分析。顧客のニーズや不満などのトレンドを把握する。

そしてWFMでは、コンタクトセンター全体のコール数や応対時間、問い合せ内容に応じて問い合わせ数の分布を予測する。

価格は基本機能が1席あたり月額19,800円。なお、基本機能としては、PBX（アバイア製）、CMS（レポーティングツール）、通話録音、パフォーマンス管理（座席表/WallBoard）が提供される。