日立情報通信エンジニアリングは4月12日、通話録音ファイルから会話内容をテキスト化、分析表示する音声利活用プラットフォーム「Recware/SA(レックウェア－エス・エー)」の販売を開始すると発表した。

「Recware/SA」概略システム構成

新製品は、顧客対応改善やトラブル防止、コンプライアンス、内部統制の対応として証拠保全と証跡管理の観点から導入されている音声録音システム「RecwareIII(レックウェア－スリー)」と連携したソフトウェア。

通話録音ファイルからテキスト情報と非言語情報を抽出してマイニングしやすい情報を生成し、VOC(Voice of Customer:顧客の声)分析の効率化や通話録音ファイルのテキスト化による検索機能の向上など、音声データの新たな利用価値を創出するという。

また、DNN(Deep Neural Network:深層学習技術)方式を採用した音声認識エンジンにより通話内容をテキスト化するほか、声の大きさや会話のタイミングによる重なり(同時発言)などテキスト情報だけでは判断できない非言語情報の抽出と担当者IDや内線・外線番号、通話時間などの属性情報をまとめてデータベース化する。

このように複数の情報を掛け合わせることで、通話録音ファイルだけではできない検索や分析軸を増やすことが可能になり、VOC分析の効率化が図れるという。加えて、可視化としては対話テキスト表示、発言回数など分析結果のグラフ表示、声の大きさや発言の区切りの判定が可能な波形表示を可能としている。

これらの分析結果を活用し、会話力の向上を図ることや顧客からの問い合わせや意見内容などを分析し、経営戦略や企業活動に有効活用することができるとしている。

「Recware/SA」表示イメージ

さらに、通話内容の検索だけではなく、CTIの属性情報(電話番号、通話時間など)、音声録音システムの属性情報(担当者情報)も検索できるため、システムごとの検索が不要。そのほか、暗号化ファイル、アクセス制限設定(職級、所属、担当案件など任意に付与可能)、監査証跡機能によるセキュリティ管理が可能だという。

価格は100席(ソフトライセンス)の場合、税別で2000万円～。別途ユーザー環境に応じてハードウェア費用やSI費用が必要。なお、新製品は日立製作所が3月23日に発表した「音声データ利活用ソリューション」の構成品である音声認識基盤「Speech Recognition Platform」に適用されている。