インターコムは4月4日、EC運営に伴う電話サポート時に、顧客のPC画面をオペレーターが共有すること、Web上での販売/取引における操作上の問題解決を支援するクラウド型リモートサポートサービス「RemoteOperatorエントリー(リモートオペレーター エントリー)」を開発し、同月15日に提供を開始すると発表した。

システム概要図と利用イメージ

近年、ECサイトは便利になった反面、取り扱い商品が多岐にわたり、Webサイトのナビゲーションが複雑化しており、一定層の顧客が操作につまずき、カート放棄と呼ばれる途中離脱に至るケースがある。

ECサイト事業者はユーザビリティを向上させるためWebページの改善を図っているが、シニア層を中心としたITに不慣れな顧客をすべてフォローできていないのが現状だという。

このようなユーザーのサポートには、電話で説明を行うケースが一般的だが、RemoteOperatorエントリーでは、つまずきの要因となっている顧客の操作画面を直接共有できるため、電話では伝わりにくいポイントも簡単に把握することができる。これにより、従来の電話によるサポートを補完し、顧客満足度の向上やサポート時間の短縮を実現する。

同サービスはクラウドサービスであるため、導入や運用に伴うサーバメンテナンスなどの煩わしい作業が不要で、Web上で販売/取引を行うすべての企業が顧客対応力を強化するツールとして手軽に活用できる。

価格はいずれも税別でRemoteOperator エントリーが月額5000円/年額5万円、RemoteOperator エンタープライズが初期導入費用が10万円、月額3万円/年額30万円。

サービスインに先立ち、2016年7月末まで無料で試用できる「RemoteOperatorエントリー 特別評価版先行予約キャンペーン」を4月4日から開始している。