NECは11月10日、コンタクトセンターなどの通話音声から分析する「お客さまの声分析ソリューション(会話解析)」を発売した。

「お客さまの声分析ソリューション(会話解析)」の利用イメージ

同ソリューションは、複数のテキスト文書を自動で意味ごとに分類するテキスト含意認識技術を搭載した「お客さまの声分析ソリューション」に音声認識技術、感情認識技術の機能を拡張したものとなる。

主な特徴として、音声認識技術により、通話音声を高精度にテキスト化し、さらにテキスト含意認識技術により、複数のテキストデータを自動で意味ごとに分類し、人手では困難だった意見の定量的な集計を実現する点が挙げられている。

また、感情認識技術により、声の大きさや高さなどを基に、通話音声から怒りやオペレーターの謝罪の気持ちを自動で判断し、その出現パターンから不満・苦情を検出することも可能となっている。

「NEC 会話解析 音声VOC解析」(音声認識＋テキスト含意認識)が100席ライセンスで2500万円～(税別)で12月から出荷となる。「NEC 会話解析 感情認識(仮)」は、価格は未定で、出荷は2016年4月からとなっている。