日本オラクルは9月29日、カスタマー・サービス業務のクラウド・サービス「Oracle　Service　Cloud」とソーシャルメディア管理のクラウド・サービス「Oracle　Social　Cloud」の最新版を国内で提供開始した。

「Oracle　Service　Cloud」の最新版では、「Community　Self-Service」という新機能が追加され、企業が顧客に対して情報提供するヘルプサイトによる問い合わせの自己解決だけでなく、ユーザー同士の情報交換を可能にするコミュニティサイトを形成し、その中でも問い合わせへの解決策を発見できる仕組みを構築可能になった。

企業はコンタクトセンターへの問い合わせを削減しつつ、疑問や問い合わせへの回答を迅速に提供することで、顧客満足度向上に役立てることが可能となる。

最新版では「Oracle Social Cloud」と「Oracle Service Cloud」は自動的に連携し、ソーシャルメディア上の情報をカスタマー・サービス業務にも有効活用し、顧客との関係性をビジネスに役立てることを支援する。

具体的には、企業の担当者は、「Oracle Social Cloud」を使って、ソーシャルメディア上の対応の必要な投稿や事象を特定し、それに関する投稿者の情報、対応が必要な理由や緊急度などのコメントを付加して、「Oracle Social Cloud」の画面から、「Oracle Service Cloud」を使っているカスタマー・サービス部門の担当者へと対応依頼を送ることができる。

これにより、カスタマー・サービス部門とソーシャルメディア管理部門の円滑な連携が可能になり、企業全体で包括的に顧客の情報を把握し、適切かつ迅速な対応を促すことが可能になるという。