クラウディアン株式会社 グローバル テクニカル サポート ダイレクター 後藤哲明氏

クラウディアンが提供する日本発のオブジェクトストレージソフトウェア「CLOUDIAN HyperStore」は、数TBクラスの小規模からPBクラスの大規模環境まで、冗長性と拡張性に優れたストレージを構築できることから、サービスプロバイダーやクラウドプロバイダーをはじめ、エンタープライズから中堅・中小規模企業まで幅広いユーザーを獲得している。

CLOUDIAN HyperStoreのストレージ技術は先進的で、非常に注目すべきプロダクトである。さらに、人気の秘密は、技術力だけではない。特に品質に厳しい日本のユーザーが注目しているのは、クラウディアンのサポート力である。

大容量のストレージシステムを安価に構築できるオブジェクトストレージは、クラウドやアナリティクス、DR／BCPなど、いま注目を集めているサービスに必須の新しい技術の1つである。それゆえにユーザーは、信頼できる技術サポートがなければ、安心して利用することができない。

クラウディアンのサポートの大きな特徴の1つは、世界中のユーザーに提供するサービスを日本で主導しているという点にある。そこで、グローバル テクニカル サポート ダイレクター 後藤哲明氏に、同社のサポートサービスの特徴について伺った。

日本発のサポートサービス少数精鋭で世界中をサポート

── どのように世界中へ技術サポートを届けているのでしょうか

後藤氏　クラウディアンのサポート部門は、日本と米国シリコンバレーのオフィスに在籍している技術スタッフで構成されています。マネジメントを統括しているのは日本にいる私ですが、組織的にどちらが上ということはなく、フラットで少数精鋭の体制を整えています。欧州のお客様には、現地のパートナー企業が一次サービスを提供していますが、技術的な解決策は私たちが提供しています。

サポートスタッフは日米でシフトを組み、いわゆる“Follow the Sun”の運用で、全世界のお客様へ24時間365日のサポートを提供しています。夕方ころから出勤してくる日本のスタッフもいれば、早朝から働く米国のスタッフもいます。

タイミングによっては、米国のお客様を日本のスタッフが、あるいは日本のお客様を米国のスタッフがサポートすることもあります。深夜の急なトラブルでも、安心してサービスを利用することができます。

日米チームのシフト制によりグローバル市場をサポート

── グローバルなサポートを提供するうえで、注意しているのはどのような点でしょうか

後藤氏　こうした体制で最も重要なのは、コミュニケーションです。

一般的なグローバル企業の場合、国ごとにサポート部門を設けて、それぞれ閉じた形でサービスを提供していることがほとんどです。しかしそれでは、情報共有が不十分になり、サポートも不十分になってしまいます。なぜなら、米国で生じたトラブルの解決策が、日本でも活用できるかもしれないからです。

もちろん、グローバルにサポートを提供するのであれば、ある程度の情報共有は行っているでしょう。しかし、各国の商慣習や文化、個々のお客様の特色などを知っていることが、サービス品質の向上につながるというケースは多々あります。そこで、フラットな同一の組織として情報共有を行っていることが、重要なポイントとなるのです。

私たちはCRMシステムを用いてお客様の情報を共有していますが、シフトを交代するときには、必ずグループチャットでコミュニケーションを取ってから引き継ぎを行います。内部的な状況やお客さまの感情など、CRMに登録しにくい細かな情報も共有することができます。また、このチャット情報は、他のスタッフも閲覧できるため、次の引き継ぎにも役立ちます。

実は、当社の開発部門も、国をまたいだ体制になっています。こうしたフラットな組織づくりによって、高品質な製品・サービスをグローバルで一様に提供できるのが、クラウディアンのサポートにおける特長の1つと言えるでしょう。

日本のユーザーは厳しい？求めるサポートの違い

── 日本のユーザーはサービス品質に厳しいと言われています

後藤氏　当社のお客様は、多くの顧客を抱えるサービスプロバイダーや大規模なエンタープライズ企業が中心で、ミッションクリティカルなサービスのストレージとしてCLOUDIAN HyperStoreが活用されています。そのため、サポートサービスにも非常に高い品質が期待されています。

私たちは、日本の厳しいビジネス環境で育てられたサポートのノウハウや経験を、海外のお客様にも提供したいと考えています。

しかし、日本向けのサービスが、そのまま欧米でも通用するというわけではありません。例えば、日本のお客様はきめ細かなサポートを求めますが、自分で調べられることは調べるという傾向があります。その一方で、米国のお客様は、スピーディな解決策が好みで、ベストエフォートであっても細かな手順や関連情報をなるべくタイムリ―に提供されることを要望されます。こうした文化の違いをどれほど理解できるかが、サポート品質に影響するのです。

そこで当社のサポートスタッフは、日米でメンバー交換を行って、互いの文化や商慣習を学ぶ機会を設けています。

その中でも、日米のお客様で異なるのは、チャットの活用でしょうか。ここ数年、SNSなどを活用して、サポートのチャネルを増やす取り組みが活発に行われています。日本でもお客様とのやり取りにチャットを利用する場面が、ときどき見られるようになりましたが、特に欧米のお客様は、チャットの気軽に利用されることが多いです。

サポートサービスを技術がサポート

── クラウディアンの製品にはサポートを強化する機能が搭載されています

後藤氏　一般的なサポートは、何かトラブルが発生してから連絡を受けて提供する“リアクティブ”なサービスにすぎません。当社では、お客様のCLOUDIAN HyperStoreからログデータを収集し、Hadoopを活用してビッグデータ解析を行い、トラブルの予兆を発見して事前にサービスを開始する“プロアクティブ”な「スマートサポート」を提供しています。

高品質なサポートをグローバルへ一様に提供するためには、必要以上に組織を大規模化せず、少数精鋭でオープンな体制を整える必要があります。そのためには、増員せずに済む仕組みが必要です。

当社の製品は、市場や業界のトレンドを先取りしていることから、追随する製品の動向よりも、お客様から頂くフィードバックを特に大事にしています。そのため、開発スタッフは、私たちサポートチームの意見を非常に大切にしてくれています。

その成果の1つであるスマートサポートは、お客様サポートの手間を減らす技術です。サポートが不要になるということは、トラブルがなくなるということです。それはつまり、お客様に余計な負担をかけず、ビジネスへ影響を与えることがないということです。

とは言え、体制を強化したいのも事実で、実はサポートエンジニアを募集中です。

── サポートエンジニアとしての心構えを教えてください

後藤氏　テクノロジーに精通しており、開発経験があるとよいのですが、がまん強くお客様の話を聞く耳を持つことが何よりです。トラブルに見舞われたお客様は、どうしても焦ってしまうものです。私たちが冷静になって動じず、状況を判断し、原因を的確に分析することが非常に重要です。

それさえできれば、国内外のさまざまなお客様とコミュニケーションを取れることは、非常に面白い経験となるはずです。大変なこともありますが、トラブルの原因を発見できたときは、喜びもひとしおです。

お客様の環境は私たちサポートチームが守っていくので、安心してCLOUDIAN HyperStoreを利用していただきたいですね。