カスタマージャーニー、その意味とは?

トレンド総研は3月31日、「カスタマージャーニー」について調べた結果を発表した。

同調査は、「カスタマージャーニー」という言葉を聞いたことがあるとする25～59歳の会社員500名を対象に実施。これによると、同ワードの意味を理解している人の割合は45%で、その多くがWebニュースを通じて知ったという(41%)。

「カスタマージャーニー」に関する調査結果グラフ　資料:トレンド総研

スプラムにて代表取締役を務める経営コンサルタント竹内幸次氏は、「カスタマジャーニー」を下記のように解説する。

顧客は、商品を購入するだけではありません。その商品のことを認知し、購入方法を検討し、その上ではじめて購入に至ります。購入後も利用方法を選択し、実際の利用を通じた上で次の購入を検討します。いわゆる「カスタマーエクスペリエンス＝顧客経験価値」という考え方ですが、こうした一連の購買プロセスを経験することこそが、商品の価値だと言えるでしょう。

そして、商品やサービス、ブランドを通じて顧客が経験する一連のプロセスを「旅＝ジャーニー」に例えたのが、「カスタマージャーニー」という考え方です。購買プロセスにおける顧客の行動に加え、その間の心理的変化なども含めて分析することがポイントになります。この「カスタマーエクスペリエンス」を分析するマーケティング手法こそが、「カスタマージャーニー」です。(リリースより引用)