オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス(CX)とコンタクトセンター・ソリューションのプロバイダーとなるジェネシスは3月31日、Genesys Customer Experience Platformの次世代バージョンを発表した。

Genesys Omnichannel Desktopの画面イメージ

同プラットフォームは、顧客エンゲージメントを深めるために中核となるシステムで、顧客に関する情報やCRMなどのデータ管理システムと密接に連携することが可能だ。

最新版では企業が、顧客に合わせてパーソナライズされたカスタマージャーニーとインタラクションを完全に統合し、モニタリングすることが可能となる。また、オムニチャネルジャーニー管理機能では、オムニチャネルのコンテキスト(音声を含む)やマルチモーダル、オーケストレーション、カスタマージャーニーのライフサイクルを組み合わせることで、セルフサービスと人的なサービスの双方に変革をもたらすという。