日本アイ・ビー・エムは4月25日、同社の協力の下、富国生命保険が利用者からの膨大な申し出情報を蓄積したデータベースの中から苦情を自動的に判別するシステムを導入したと発表した。

これまでフコク生命は、コールセンターなどを通じて寄せられる意見・要望・不満などの申し出情報から、苦情にあたるものを担当者による手作業で抽出していたが、新システムの導入により、年間約60万件に及ぶ利用者とのやり取りを自動判別することができるようになった。

結果、担当者が手作業で行っていた判定業務量が10分の1に削減されたほか、作業期間も1週間から1日に短縮された。

同システムには、IBMのテキストマイニング・ソフトウェア「IBM Content Analytics　with Enterprise Search」が採用された。

同製品は、契約情報などの構造化データと利用者との会話などの非構造化データ双方のクロス分析や時系列分析が可能で、ビッグデータ分析と分析軸を自由に追加できる。