博報堂アイ・スタジオは4月7日、顧客体験にもとづくWebサービス全体の有用性を包括的に評価する手法「カスタマージャーニー分析」によるWeb設計支援サービスの提供を開始した。

「カスタマージャーニー分析」は、アクセスログ解析や市場調査などの定量データにもとづく消費者の行動分析と、ユーザーエクスペリエンス(UX)の専門家によるエキスパートレビューなどの定性データを融合し、Webサービスを評価する手法。

同社はこの分析手法を、7つのステップに分けて解説している。

カスタマージャーニー分析の手順と実施内容
  1. クライアント企業へのインタビューを実施。サービスの利用実態やユーザー属性について現状を把握し、目指すゴール設定を確認。
  2. アクセスログ解析や市場調査、またカスタマーサポートに寄せられた情報など、あらゆるデータを分析。ユーザーがどこから来訪したのか、どこでつまずいているのか、どういった状況でアクセスして何を求めているのかなど、ユーザーの傾向分析や行動予測を実施。
  3. 簡易ペルソナとユーザーストーリーを仮説立て、行動ステップごとに分解。各行動ステップの情報ニーズを含めて可視化した「カスタマージャーニーマップ」を作成し、評価対象画面の抽出と評価デバイスを決定。
  4. 複数名のUX専門家社員が実際の閲覧者の行動に基づき、評価対象画面に対して独自のウォークスルー評価とモチベーション評価を実施。一連の評価終了後、さらに各画面に対する詳細なエキスパートレビューを実施。全ての評価終了後、評価者ミーティングで課題と改善点をとりまとめレポート化。
  5. 「カスタマージャーニー分析」を通して見えてきた課題に対する改善設計を提案。
  6. 実際のユーザーを使ったテストを実施、検証。
  7. 「カスタマージャーニー分析」をもとにした顧客体験に適した全体設計と制作を提供。

同社は今後、「カスタマージャーニー分析」にもとづいたWeb設計から制作開発、運用まで一貫してサービス提供を行うとしている。