Facebookページのコミュニティガイドラインって何を書いたらいいの？　Facebookページの担当になった新人マーケターのあゆみちゃんと一緒にコミュニティガイドライン作成のポイントについて一緒におさらいしましょう♪

コミュニティ(コミュニケーション)ガイドラインの目的

Facebookページのファン、つまりソーシャルメディアを通じて自社と接点を持つすべての人に対して、どのような意図でFacebookほかソーシャルメディアを活用しているのか、スタンスを明らかにしておくためのものです。

ファンやユーザーの対話や交流の場として、自社ページを安心して利用してもらえるように、ページ内での発言や行動のルール、運営する企業の責任範囲などの、共通認識をつくります。

実名制だからFacebookのコメントは安心？

一時期、なりすましアカウントによるスパム行為が騒がれていたように、匿名のFacebookアカウントも存在します。
匿名アカウントからFacebookページに誹謗中傷が寄せられ、いわゆる「炎上」が起こりうる可能性もあります。

また逆に、実名で厳しいコメントやクレームが寄せられた際には、匿名性のソーシャルメディアにはない、Facebookならではの対応が必要な場合があります。事実無根のクレームや意見であっても、単純な否定やスルーで収束しようとすると、ユーザーは「自己を否定された」と感じてしまうことも考えられます。

未然にこういったトラブルを防ぐためにも、共通ルールである「コミュニティ(コミュニケーション)ガイドライン」を作成・公開しておいた方がよいでしょう。

コミュニティガイドライン例

具体的にどんなことを盛り込めばよいのでしょうか？

たとえば企業のFacebookページでは、下記の項目を盛り込んでいるガイドラインが代表的です。

・運営元
→関係者以外による非公式アカウントの作成防止や、ページで発信する情報の信頼性を担保するためにも運営している母体を明記しておきましょう。

・ページ運用の目的
→企業側からの情報発信、もしくは情報発信を通じたユーザーとの深いコミュニケーションを目的に運営しているのかといったことをここで明らかにします。 また、何らかの事情でページの運営が予告なく終了されたり、削除される場合があることをお知らせしておく項目です。

・運営対応時間
→運用担当者の目が届き、基本的な対応が可能となる日時を記載します。

・ユーザーからの投稿への対応
→ユーザーからきた投稿・コメントに対して返信をするか否か、する場合もすべてには対応できない可能性がある旨を予めことわっておくのも、無用なトラブルを防止するのに重要です。

・禁止事項
→スパム行為や、ページ自体もしくは他者を誹謗・中傷したり不利益を与えるような言動、公序良俗に反する内容の投稿など、ごく一般的な内容で構いません。 先の「ユーザーからの投稿への対応」と合わせて、ページの秩序を守るために最低限必要なことを挙げておきます。

・注意事項
→上記で上げた以外に、法律やFacebookガイドラインを順守した運営を行う旨を明記していることが多いようです。

・問い合わせ先
→ページ運営そのものや、ページについてのお問い合わせが来た際に対応できるメールアドレスや電話番号を記載しておきます。

例）

東急電鉄 ココロつなぐプロジェクト　ソーシャルメディア・コミュニケーションガイドライン

https://www.facebook.com/tokyu.kokoro.tsunagu/app_460104154022287

ユーザーにしっかり読んでもらえるよう、デザインにもページの世界観を反映させ、親しみやすい印象です。

目立たせたい場合は、ページトップのタブ表示にも気を付けましょう。

アライドアーキテクツ株式会社 新卒採用Facebookページ

よりシンプルかつ簡単に作成したい場合は、Facebookページ上のアプリ「ノート」を使うのも オススメです。

https://www.facebook.com/AlliedArchitectsRecruit/notes

ガイドライン作成というと、堅苦しく煩わしい作業のように聞こえますが、まずは今回ご紹介したような型に当てはめて作ってみるのでも構いません。

最低限の準備をしておくだけで、無用なトラブルを防げることが多いのです。

また、禁止事項や対応を避けたいことに関する項目が多く並びがちですが、既にご存知の通り、ソーシャルメディア上で聞くことのできるファンの何気ない意見はマーケティング上、大きな価値を持っています。

一つ一つの貴重な声を逃さず、自社とファンや、自社について語ってくれるファン同士が良好なエンゲージメントを築いていけるように、念のため、準備しておくのが得策ですね。

イラスト

速瀬 みさき

1993年よりホラー誌デビュー。漫画家として活動しながらエッセイ、イラスト、デザインなども手掛ける。近著コミックスは、メイド喫茶にバイトで潜入取材漫画。広告代理店勤務の夫を持ちながらも、マーケティングなにそれ？状態で執筆中！

公式サイト ： http://www.nanacom.com/
Facebookページ ： http://www.facebook.com/hayase.mi
用語解説：ソーシャルメディアマーケティングラボ

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