アドバンスト・メディアは、コールセンター向け音声認識システム「AmiVoice Communication Suite」の新たな辞書機能として自動車業界向け言語モデルを開発、5月より提供すると発表した。

「AmiVoice Communication Suite」は特徴として、通話をテキスト化することにより、その中に含まれるNGワードや重要事項説明の有無、冒頭や終話時の挨拶などを自動的に検出することができるモニタリング機能を搭載。オプションでは、「獲得通話のみ」など一定条件を満たした通話のみを音声認識の対象にすることができる。

また、通話傾向スコアリング機能として、過去の通話データを元に作成したフィルタにテキスト化した通話データを通すことにより「獲得に対する惜しさ」やリスクとなる「苦情らしさ」などの傾向をスコアリングすることが可能。スコアリングされた通話をモニタリングや再架電することによりリスク回避や獲得件数アップなどが見込めるとしている。

そのほか、利用者の声(Voice of Customer:VOC)抽出機能として、同システムの検索・再生機能により「獲得」通話のみでなく、「NG」通話の中に含まれる利用者の声まで抽出し活用することができる。