「アドボカシー・マーケティング」とは？ 日頃の業務で何気なく使っている専門用語。でもその言葉の意味、ちゃんと理解して使っていますか？

ソーシャルメディアマーケティングラボが、なんとなく分かっているつもりでも、実はよくわからなくて「もやもや」 している？！今さら人に聞くのはちょっと恥ずかしい、ウェブマーケティング用語を分かりやすく解説します。

　用語説明：【アドボカシー・マーケティング（Advocacy Marketing）】

「アドボカシー（advocacy）」とは、「支援」「擁護」「代弁」などの意味。顧客との強固な信頼関係を築くことを目的に、顧客の意向を最優先し、徹底的に顧客本位で接する、信頼ベースのマーケティング手法のこと。

インターネットやソーシャルメディアが普及し誰でも情報の比較検討が容易にできるようになったこと、また商品やサービスに関するクチコミ評価がリアルタイムに行われるようになった背景から、「徹底的な顧客第一主義」を追求、信頼を得ることで顧客との長期的な関係性を構築し、企業の長期的な利益の獲得を目指す「アドボカシー・マーケティング」という考え方が注目されるようになった。

日本では、米マサチューセッツ工科大学のグレン・アーバン教授の著書『アドボカシー・マーケティング 顧客主導の時代に信頼される企業』が2006年11月に翻訳出版されて以降に知られることになったと言われている。

解説

　マーケティング環境の劇的な変化で注目される「アドボカシー・マーケティング」の考え方

マスマーケティング全盛の時代は、大衆を大きな括りの中で分類し平均的な傾向を捉えれば、消費者のニーズを満たすことができていました。また、メッセージを伝える主な媒体がマスメディアに限られており、マーケティングは「企業主導」で行われていたと言えます。

しかし、インターネットが普及することで、消費者は、購入前に自らGoogleなどの検索サービスを通じて、商品やサービスなどの情報を調べることができるようになりました。そして、ソーシャルメディアの普及により、生活者のリアルな「クチコミ」情報が共有されるようになりました。

このようにマーケティングの環境が劇的に変化し、「カスタマーパワー」が高まった今、マーケティングはまさに「企業主導」から「顧客主導」にシフトしていると言えます。企業はもはや隠しごとをすることはできません。「目先の利益」だけを追求する企業の姿勢は、顧客から、そして身内であるはずの「従業員」からさえも簡単に暴かれてしまいます。

パワーを持った消費者に「選ばれつづける」ためには、たとえ一時的に自社にとって不利益なことであったとしても、長期的に「顧客のためになること」を追求する企業姿勢が求められているのです。

目先の利益ではなく、本質的な「顧客第一主義」を追求せよ

アドボカシー・マーケティングでは、企業が全ての顧客に対してありのままの情報を公平に提供、顧客にとっての最高の利益を追い求めることを第一としています。そのためには、一時的には自社の不利益となる「他社製品の推奨」をすることも必要であるとしています。

こうして「顧客のためになること」を追求し続け、その過程で企業も真摯な姿勢で「顧客からの声」を拾い、商品・サービスの改善を続けていくことで、本質的な成長をすることができます。そして顧客との強固なロイヤリティが築かれ、企業にとっては長期的にみると大きなメリットになっていくと考えられています。

「見込み客→購買→リピート→ロイヤリティ発生→推奨者」とロイヤリティの梯子を上っていった顧客は、最終的には他者への推奨を自発的に行い、実質的には企業と同じ「マーケティングの担い手」とも言える存在になると期待されます。そうして結ばれた強固な絆は、企業にとって何にも代えがたいものとなるのです。

ソーシャル時代に求められるのは「原点回帰」

こうして見てくると、「アドボカシー・マーケティング」とは決して新しいものではなく、もともと昔の「商店街」で、お客との間に自然に行われていたような「正直な」関係性への原点回帰であることがお分かりでしょう。「今日のリンゴはちょっと傷んでいるから安くしておくよ」、「明日いいものが入る予定だから、明日お店にくるといいよ」といったような、一時的には商店の不利益とも思われる情報をきちんと開示することで、「あのお店に行けば、いつも本当によいものをきちんと教えてくれる」信頼感が生まれていきます。

より賢くなった消費者と長く付き合っていくためには、顧客に対して正直に接する姿勢と、商品・サービスの改善への真摯な取り組みが、改めて求められていると言えるのではないでしょうか。

企業によるアドボカシー実践のための具体的なアプローチについて、以前こちらの記事でもご紹介していますので、ぜひ一度自社について振り返ってみてください。

・SMMLabセミナーレポート：ソーシャルメディアで愛される企業になる秘訣　～Facebookページタイムライン化後のコミュニケーション戦略～ （日本におけるアドボカシー・マーケティング研究の第一人者/山岡隆志氏　セミナー講演内容）
http://smmlab.aainc.co.jp/?p=9331

・コミュニケーション重視の今こそ！　改めてアドボカシー・マーケティングについて学ぶ
http://smmlab.aainc.co.jp/?p=8065

イラスト

速瀬 みさき

1993年よりホラー誌デビュー。漫画家として活動しながらエッセイ、イラスト、デザインなども手掛ける。近著コミックスは、メイド喫茶にバイトで潜入取材漫画。広告代理店勤務の夫を持ちながらも、マーケティングなにそれ？状態で執筆中！

公式サイト ： http://www.nanacom.com/
Facebookページ ： http://www.facebook.com/hayase.mi
用語解説：ソーシャルメディアマーケティングラボ

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