日本オラクルは9日、製品やサービス 選択の際の情報収集、Webサイトや店舗での購買、や問い合わせといったカスタマー・エクスペリエンス向上を支援するクラウド型アプリケーション「Oracle RightNow Cloud Service」の最新版を発表した。

同アプリケーションでは、顧客対応に必要となる複雑な業務要件の設定や更新、管理の自動化を支援する新機能「Oracle RightNow Policy Automation」が追加。

顧客対応部門の責任者や管理者は、「Oracle RightNow Policy Automation」を活用することで対応における業務要件の設定と更新を効率的に管理できる。これにより、問い合わせに対して、関連する情報を、適切なタイミングでWeb上のヘルプサイトやチャット機能を通じて効果的に提供できる。また、PCやスマートフォンなど携帯端末、タブレット端末などにも対応する。

同社は、蓄積したナレッジをWeb、コンタクトセンター、ソーシャルに提供し、ユーザの自己解決率を高め、ユーザ満足度向上とお客様対応コストの削減を同時に実現していくとしている。