朝日生命保険は、みずほ情報総研の「音声認識ソリューション」を、コールセンター135席に導入し、2月より本格運用を開始したと発表した。

音声認識ソリューションでは、顧客との通話内容をリアルタイムで可視化(テキスト化)し、終話後は、保存された通話テキストをインデックスとして音声再生(聞き起こし)ができる。また、顧客と通話中のコミュニケーターが、通話内容に応じて各自の参照したいタイミングで関連資料を業務画面上に表示させることができる。

コミュニケーター向け機能

管理者向けの機能では、テキスト化された各コミュニケーターの通話内容を、複数同時にリアルタイムでモニタリングできるほか、テキスト化された通話内容を活用し、キーワードによる通話検索や、統計、分析、検証等ができるという。

管理者向け機能

「音声認識ソリューション」は、みずほ情報総研がこれまで保険業向けの業務で培ったノウハウを活用し、アドバンスト・メディアの音声認識技術AmiVoiceの言語モデル及び各種アプリケーションを基盤に、保険業に特化し独自に開発した「汎用音声認識保険言語モデル」、「適用業務テンプレート」をAPIによって組み合わせたものだという。