ジェネシス、Microsoft Lyncと連携し企業とコンタクトセンターの音声統合

米ジェネシスは1月11日、Microsoftのユニファイドコミュニケーション・プラットフォーム「Microsoft Lync」とジェネシスの顧客サービスプラットフォームとの統合を発表した。

両社の統合により総合的な音声プラットフォームが誕生し、企業はコンタクトセンターのインタラクションとエンタープライズコミュニケーションを一元管理できるようになる。 ジェネシスのスキルベースルーティング、レポーティング、マルチチャネル顧客サービスといった機能を組み込んだ共同ソリューションにより、あらゆるLyncエンタープライズデバイスから発信された音声やインスタントメッセージ(IM)のインタラクションをエージェントに配信することが可能となるという。

これにより、エンタープライズコミュニケーション(社外および社内)とコンタクトセンターを、一元化されたソリューションに統合できるようになり、PBXハードウェアが不要になり、さらに、機能統合により、企業全体を網羅するディレクトリ検索とアドホック会議機能によって社内で利用できる最適なリソースを見つけ出せるため、結果としてファーストコールによる解決率が向上するという。