NECは11月13日、KDDIと連携し、KDDIの携帯電話サービス(au)や固定電話サービスなどの顧客対応を行うコンタクトセンターシステムを刷新したと発表した。

KDDIは現在、全国で約4,000席という大規模なコンタクトセンターを有しているが、昨今のスマートフォンの急速な普及に伴い、コンタクトセンターへの問合せ数が急増。内容も多様化・複雑化しており、迅速かつ的確な顧客対応でさらなる顧客満足度向上を目指している。

NECは、このニーズに対応するため、IP-PBX(UNIVERGE SVシリーズ)とIVRシステム(CSVIEW/VoiceOperator)および、米ジェネシスのCTIソフト(GENESYS CIM Platform)を活用し、短期間でシステムを構築した。

「Genesys」システム構成例（今回のKDDIのコンタクトセンターシステムの構成とは異なる）

新しいコンタクトセンターシステムは、振り分けルールの詳細な設定が可能となり、過去の顧客からの問合せ内容から必要なスキルを詳細に定義し、問い合わせ内容に応じ、専門のスキルをもったオペレーターへの振り分けが可能になった。そして、必要なスキルを常に見直し、顧客を待たせることなく的確で効率のよい応対を実現する。

また、特定の問い合わせが集中し応答率の低下が懸念される場合など、管理者はリアルタイムで問い合わせの状況を把握して、応対するオペレーター数を柔軟に変更することが可能となった。

さらに「お待たせ時間案内」機能を追加、電話待ち時間の目安を音声又は画面表示で案内し、顧客のフラストレーション抑制に貢献する。また、口頭では伝えにくい詳細な操作手順のお知らせや、時間のない顧客への応対については、参照するWebサイトのアドレスなどをメールで案内するなど、状況に合わせたサポートを実現する。

NECの大規模基幹システム(OMCS:Open Mission Critical System)構築技術を活かし、約4,000席という大規模のコンタクトセンターシステムを短期間で構築、サービスを停止させることなく切り替えを行ったという。