セールスフォース、顧客対応製品「Service Cloud」のソーシャル機能強化

セールスフォース・ドットコムは9月20日、「Salesforce Service Cloud」に、顧客対応機能を強化する「Chatter Communities for Service」を追加したことを発表した。

「Salesforce Service Cloud」は、同社サービスの中でクラウド型カスタマーサービス支援 CRMとして位置づけられているもので、今回発表された「Chatter Communities for Service」により、従来のピアツーピア型ではなく、共通のナレッジベースが基盤となるため部門横断的なやりとりが容易になるなど、顧客と企業、顧客同士、企業内での効率的なコミュニケーションプラットフォームを構築できるようになる。

同社によれば「Service Cloud」は、すでに世界で(顧客ベースで)3万4000ものユーザーが利用しているとされており、カスタマーサポート業務のコスト削減やコールセンタースタッフの生産性向上、顧客満足度の向上などに寄与しているという。

「Chatter Communities for Service」の主な特徴は、カスタマーサポートのポータルサイトの自社向けカスタマイズが可能なことや、顧客向け検索機能の改善、「Salesforce Service Cloud」との顧客情報の連携など。

「Chatter Communities for Service」は2012年秋にパイロット限定版が配布される予定となっており、正式なリリースは2013年後半に開始予定となっている。利用料金は一般提供開始時に発表される予定。