ソーシャルメディアマーケティングラボが、なんとなく分かっているつもりでも、実はよくわからなくて「もやもや」 している？！今更人に聞くのはちょっと恥ずかしい、ウェブマーケティング用語を分かりやすく解説します。

用語説明：【KPI（Key Performance Indicator）重要業績評価指標】【KGI（Key Goal Indicator）重要目標達成指標】

ビジネスにおいては、各組織レベルで最終的な「目標」を定め、その目標を具体的に実現するための「手段」を策定し、その手段がきちんと遂行されているかどうかを定量的に測定する「指標」を決めることが必要となる。KGI（重要目標達成指標）は、目標（ゴール）に対する達成度合いを定量的に表すものであり、KPI（重要業績評価指標）は目標達成プロセスの実施状況を計測するために、実行の度合い（パフォーマンス）を定量的に示す。KGI達成に向かってプロセスが適切に実施されているかどうかを中間的に計測するのが、KPIだといえる。そのため、まずはKGI（重要目標達成指標）を明確化したうえで、プロセスごとの中間指標（KPI）を設定することが重要。

解説

経営戦略に用いられるKGIやKPIといった指標は、一般的に数値化されたデータを元に評価されます。ウェブでは、インプレッション、クリック数／率、ユニークユーザー数やページビュー、コンバージョン（会員登録／資料請求／商品購入など）獲得数／率など、ユーザーの動向が詳細に計測可能で、指標として数値化できることから、様々な指標の動きがそのまま効果測定の結果ととらえられがちです。しかし、「ソーシャルメディア」は消費者との中長期的な関係性を構築するための領域であることから、ブランディングやマインドシェアの高まり等、数値化することが難しい定性的なポイントも重視する必要があるため、定型的、画一的な評価・判断が難しいとされています。

たいていの場合、最終的な「目標」が明確になっていないがために的確なKGIが定義できず、本当は途中経過にすぎないKPIを「結果」と混同してしまうからです。また、 KGIはその施策のみで、達成可能な設定である必要があります。つまり、ソーシャルメディアマーケティングのKGIなら、ソーシャルメディアの活用だけで達成可能なものに設定しなければならないということです。まずは、自社にとって「ソーシャルメディア」だけで達成可能なゴールはどこか、KGIを策定するところから始め、KGIを元に「目的」を明確にし、そのプロセスの達成にむけたKPIを設定すべきでしょう。

ソーシャルメディアマーケティングにおける「目的」ごとのKPI設定の例

(1)顧客リサーチ

評価ポイント＝「傾聴」

ソーシャルメディア上で交わされている生活者同士の会話を聞くことで、どのようなユーザーが、どんな興味・関心を持ち、どのようなニーズを持っているのかなど、市場の動きを把握しようとする場合。

KPI例：顧客インサイトの獲得（例：ユーザーからの投稿数、投稿内容、自社イメージのネガ・ポジなど）

(2)ブランディング

評価ポイント＝「会話」

ソーシャルメディアで企業のメッセージを伝えていくために、ユーザー同士の会話に参加する場合。

KPI例：ユーザーとのエンゲージメント率の向上（例：いいね数、レコメンド数、反応率など）

(3)セールスプロモーション

評価ポイント＝「活性化」

熱心な顧客に語りかけることで、彼らの影響力を最大化することで口コミを誘発し、新規の購買行動に結びつけることを目的とした場合。

KPI例：販売数（例：サイトへの誘導数、興味喚起率、ブランド好意度、購入意向度など）

(4)カスタマーサポート

評価ポイント＝「支援」

顧客同士が、その悩みや意見などを共有し語り合うことが出来る場を提供したり、企業がその会話に参加して解決のためのサポートを行うというように、ソーシャルを活用した「顧客支援」の実現を目指す場合。

KPI例：顧客満足度の向上（例：クレーム数の減少率、アンケート結果、態度変容など）

(5)新規サービス開発

評価ポイント＝「統合」

ユーザーのアイデアや意見を取り入れ活かしていくことで、顧客が求めるサービスや商品の開発を行うなど、顧客の声をビジネスフローに統合することを目指す場合。

KPI例： 顧客満足度の向上（例：ブランド好意度、企画参加度、販売数の向上率など）

イラスト

速瀬 みさき

1993年よりホラー誌デビュー。漫画家として活動しながらエッセイ、イラスト、デザインなども手掛ける。近著コミックスは、メイド喫茶にバイトで潜入取材漫画。広告代理店勤務の夫を持ちながらも、マーケティングなにそれ？状態で執筆中！

公式サイト ： http://www.nanacom.com/
Facebookページ ： http://www.facebook.com/hayase.mi
用語解説：ソーシャルメディアマーケティングラボ
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