みずほ情報総研、三井生命に顧客の対話を可視化する音声認識ソリューション

みずほ情報総研は6月13日、三井生命保険より「音声認識ソリューション」を受注したと発表した。本ソリューションは、みずほ情報総研が保険業に特化し独自に開発したもので、国内資本の生命保険会社では今回が初めての導入となり、2012年8月からの本格稼動を予定している。

音声認識ソリューションは、みずほ情報総研がこれまで保険業向けの業務で培ったノウハウを活用し、アドバンスト・メディアの音声認識技術AmiVoiceの言語モデル及び各種アプリケーションを基盤に、保険業に特化し独自に開発した「汎用音声認識保険言語モデル」、「適用業務テンプレート」をAPI(Application Programming Interface)によって組み合わせることで、保険業界のコールセンターなどでのオペレータと顧客の対話をリアルタイムに可視化(文書化)し、業務の効率化、コンプライアンス強化を可能としたソリューション。

また、可視化された全ての対話データから対象となる対話を瞬時に特定し、文字と音声の両方で確認する事を可能としたことで、リスク管理部門およびコールセンター部門におけるリスク通話のチェックや聞き起こしにかかる作業時間を大幅に短縮し、一層の業務効率化を実現する。

三井生命保険では、平成24年度からの中期経営計画に掲げた“お客さまへの最高品質サービスの実現”を目的として、2012年8月下旬から同ソリューションを、三井生命お客様サービスセンター(以下、コールセンター)にて採用することを決定している。コールセンターにおける、コミュニケーターと顧客との対話を文書化し、「顧客の声」を迅速かつ正確に集計・分析して経営層と共有化することで、あらゆる業務品質の向上に活用することを目的とし、さらに文書化された「顧客の声」を基に、応対品質の向上を図ることで、顧客への最高品質サービスの実現や、満足度の一層の向上も狙いとする。