大日本印刷は、店員と顧客とのコミュニケーションを支援するCRM(Customer Relationship Management)サービス「CUSTOMER TACTiX(カスタマータクティクス)」を開発。ASPの形で4月より提供を開始することを発表した。

これは、企業のプロモーションやサービスの質に対するクチコミ評価が、ソーシャルメディアなどを通じて共有されることが増える中、きめ細かな顧客対応や適切な媒体によるフォローが必要とされていることを背景に、各人のスキルに影響を受けずに顧客との円滑なコミュニケーションをサポートする目的で開発されたもの。

コンサル、サポートサービスとシステムを併せて提供する

同サービスは、顧客対応の手順やメール配信等の顧客フォロー業務を標準化し、顧客満足を引き出すシナリオを作成する「シナリオ作成コンサルテーション」サービス、そのシナリオに沿った施策を実践するための「コミュニケーションシステム」、施策実施後の効果検証や改善提案を行う「運用サポート」で構成される。

例えば、「新規顧客に対して、来店の3日後に店頭で対応した担当者から御礼のDMを、その1週間後に店長からメールを送る」といったシナリオを作成。コミュニケーションシステムでは、購入履歴などを参照してフォローが必要な顧客を抽出し、その顧客属性に合わせて、メッセージの内容や媒体・発信者・送付時期など、シナリオに即した具体的なアクションを提示する。運用サポートでは、これらの調査結果に基づいて、顧客フォロー施策の改善案などを提供していく。

価格は、シナリオ作成(導入コンルティングおよびシステムセットアップ)が400万円～、コミュニケーションシステム(ASP提供)が月額40万円～、運用サポートが20万円～となっている(会員数、シナリオ数やサポート内容により変動する)。