J.D.パワー アジア・パシフィックは10月5日、2011年の日本IT機器保守サービス顧客満足度調査<サーバー機編>の結果を発表した。

同調査は2011年7月から8月に郵送調査によって実施され、サーバの保守契約を締結している2,782社実際の評価件数3,717件の回答を分析したもの。(1社につき最大2つの保守サービス先の回答有)

顧客満足の測定は、7つのファクターについて関連する30項目に対する評価について質問し、それらを基に総合満足度スコア(1,000ポイント満点)の算出を行っている。ファクターとその総合満足度に対する影響度は、「トラブル時の初期対応」(16%)、「トラブルへの対応力」(12%)、「トラブル対処後の対応」(11%)、「平時の対応」(11%)、「保守担当者」(14%)、「サービスメニュー」(14%)、「コスト」(22%)。

ランキング対象となった14社中、日立電子サービス(現、日立システムズ)が763ポイントで第1位となった。ファクター別の評価では、「トラブル時の初期対応」「トラブルへの対応力」「トラブル対処後の対応」「サービスメニュー」の4つのファクターでトップの評価を得ている。第2位はオービック(759ポイント)となり、同社は「平時の対応」で業界平均を大きく上回る評価を得ている。第3位はNECフィールディング(756ポイント)となった

日本IT機器保守サービス顧客満足度ランキング<サーバー機編>(1,000ポイント満点)　出典:J.D. パワー アジア・パシフィック 2011年日本IT機器保守サービス顧客満足度調査

J.D.パワー アジア・パシフィックは、「サーバのハードウェア保守契約を締結している企業は昨年から減少している。保守契約を締結している企業も保守契約金額に縮小が見られた。ハードウェア保守市場はますます縮小に向かうことが予想され、保守サービス会社にとっては既存のハード保守にプラスした新たな付加サービスをいかに増やせるかが市場生き残りのカギとなる。ビジネス縮小に歯止めをかけるためにも、ハード保守に商品・サービス開発をプラスした提案活動の強化が求められる。」とコメントしている。