Twitterは企業に売上増加をもたらす!? - gooリサーチ

NTTレゾナントとループス・コミュニケーションズは8月5日、NTTレゾナントが提供するインターネットアンケート・サービス「gooリサーチ」登録モニターの中からTwitterの企業アカウントを保有し、通常業務でTwitterを運用する立場にある企業の担当者を対象に実施した「企業におけるTwitter活用状況」に関する調査の結果を発表した。

Twitterの企業アカウントの運用期間は、6ヵ月未満が64.2%、1年以上が12.1%と、今年に運用を開始した企業が6割半ばにン上り、多くの企業が導入の初期段階であることがわかった。Twitterの企業アカウントを運用開始した理由は、「顧客接点を増やしたかったから(48.9%)」が最も多く、これに「無料で始められるから(46.3%)」、「担当製品やサービスのブランディングに効果があると考えたため(41.0%)」が続いた。

運用ガイドラインは、企業規模が大きくなるほど制定している傾向が高いことがわかった。Twitterを含むソーシャルメディアに関する運用ガイドラインについて、「制定されていない」が『従業員数10人未満』では83.2%、『従業員数10人以上100人未満』では65.9%に達した一方、『1000人以上』の企業では「すべきことや禁止事項は文書化されている(41.7%)」が最も多く、次いで「連絡体制を含めたマニュアルがある(36.7%)」となった。

Twitterの企業アカウントで行っている施策は、「担当者のキャラクターを工夫して好感を持ってもらうように努めている(33.7%)」が最も多かった。次は僅差で「自社製品・サービスに関するつぶやきに積極的にコメントしている(33.3%)」となっており、顧客との対話交流に主眼をおく施策が上位となっている。

活用効果については、、「公式ブログへのアクセス数が増加した(65.5%)」や「ソーシャルメディア上での問い合わせ件数が増加した(56.5%)」とアクセスや問い合わせが増えた以外に、「新規顧客数が増加した(47.6%)」「既存顧客のリピート率が向上した(46.9%)」「顧客単価が増加した(40.0%)」など、売上増加につながる効果も得られていることがわかった。

企業規模別では、企業規模が大きくなるほど、活用の効果を得ている傾向が強いことがわかった。『10人未満』の企業では、「電話での問い合わせ件数が増加した(17.8%)」「ネット上での自社の評判が向上した(17.8%)」が2割弱にとどまった。一方、『1000人以上』の企業では、「ソーシャルメディア上での問い合わせ件数が増加した(83.3%)」「自社ECサイトでの売上高・販売率が向上した(72.7%9」など、効果として挙げた18項目の平均が7割を超えた。

一方、活用上の課題として、「効果の測定が難しい」という回答が最も多く4割に上り、次いで「営業上の効果が見えない(26.0%)」となっており、企業では利用効果の把握に苦慮しているようだ。