SAS Institute Japan 執行役員 ビジネス開発本部長 兼 プロフェッショナルサービス本部長 宮田靖氏

SAS Institute Japanは5月11日、顧客間の関係性を可視化する分析ソリューション「SAS Customer Link Analystics」を発表した。

SAS Customer Link Analysticsは、コンシューマー向けビジネスを展開する企業向けの分析ソリューション。さまざまな情報を基に顧客間の人間関係を分析し、コミュニティの特定や顧客タイプ(インフルエンサー、フォロワー等)の判定などを行うことができる。

ターゲット市場としては、移動通信事業者や(人間関係の情報を持つ)インターネットサービス事業者などが挙げられた。

移動通信事業者においては、「通話/メール履歴や電話帳で得られる"人間関係"の情報と、検索/サイトアクセス履歴、料金回収代行などの"行動履歴"の情報を重ねて分析を行える」(SAS Institute Japan 執行役員 ビジネス開発本部長 兼 プロフェッショナルサービス本部長 宮田靖氏)と言い、海外で多くの導入事例を持つほか、KDDIが採用したことも発表。現在メインのターゲット市場として見込んでいる。

SAS Institute Japan ビジネス開発本部 CIグループ 部長 高橋昌樹氏

また、インターネットサービス事業者については、SNSに登録されている"人間関係"と外部インターネットサイト閲覧履歴などの"行動履歴"の組み合わせや、メールサービスの宛先やアドレス帳から得られる"人間関係"とポータルサイト上などから得られる"行動履歴"の組み合わせなどが考えられ、精度の高い分析が可能だという。

SAS Customer Link Analysticsは、「コミュニティの分類」、「顧客タイプの判定」、「解約トリガーの検出」、「顧客の可視化」という4つの主要機能によって構成される。

これらのうち、コミュニティの分類という点では、各人のつながりを洗い出したうえで、関係性の疎密を判定して適度な粒度のコミュニティを判別。「学校の友達同士」など、口コミが届く範囲で区切られるという。

コミュニティ分類処理の概念図

また、顧客タイプの判定では、顧客を起点側とフォロー側の2種別に分けたうえで、コニュニケーション(情報伝搬)フロー、トランザクション(購買行動)フローの観点から分類。「リーダー」、「インフルエンサー」、「トレンドリーダー」、「メンバー」、「フォロワー」などの8タイプに特定される。

分類される顧客タイプ

一方、解約トリガーの検出については、リーダーやインフルエンサーなどの周囲に影響力を持つ顧客が解約などのネガティブな行動をとった際にアラートをあげる、という機能。"道連れ解約"など、雪崩式に顧客が離れていく危険性があるトリガーを検知でき、各種施策の展開に役立てられるという。

リーダーやインフルエンサーの解約を察知し、コミュニティに影響が広がるのを防ぐ

アラートのフローと対応画面

そして、顧客の可視化では、さまざまな視点からコミュニティを可視化することができる。高収益で解約リスクも低いメンバーで構成されるなどの優良顧客コミュニティを洗い出したり、それを参考に他のコミュニティに対して優良顧客育成シナリオを描いたり、といった使い方が可能になっている。

コミュニティを可視化して、優良顧客コミュニティの育成につげることも可能

顧客のつながりを可視化した画面

提供価格は3000万円～。5月11日より提供が開始される。