日本アバイアは、主に同社の在宅コンタクトセンター・ソリューションを導入している顧客を対象としたマルチメディア対応ソフトフォン「Avaya one-X Agent」の提供を3月12日より開始した。

同ソフトウェアはIP-PBXと連携し、PCからの操作によってコンタクトセンターの電話受付業務を可能にするもの。通話やログイン、ログアウト、離席といった状態表示機能に加え、新たにXMPP(XML)に対応したIM(インスタントメッセージング)や動画の共有、デスクトップ画面の共有、IMテキストの履歴保存、複数人による会議を可能にする機能などが統合されている。

Avaya one-X Agentの動作画面

またSDKモジュールも用意されているため、業務アプリケーションとの連携といったカスタマイズも可能となっている。

同ソフトウェアは主にコンタクトセンターにおける在宅での利用シーンが想定されており、同社はこれによって「オペレータが"見えない"ということによる在宅勤務導入に際しての不安要素を解消できる」としている。

日本アバイア ソリューションマーケティング 部長 平野淳氏

同社の平野淳氏は記者説明会において、チャットベースによる顧客対応案件が増加傾向にあることに触れながら、「顧客の問い合わせ手段が多様化していることを踏まえると、もはや(コンタクトセンター)は音声だけでは対応しきれない」と強調。IMのログをしっかりと記録できることや、マルチメディア機能が統合されたことによる同ソフトウェアの有効性を示すとともに、「コンタクトセンターのみならず、一般企業におけるテレワーク促進にも活用してもらいたい」という考えを語った。

同ソフトウェアの利用料金(目安)は1クライアントあたり約2万円。今回発表されたソフトウェアはデスクトップアプリケーションだが、同社は今後「ブラウザベースで動作するものも提供していく考え」とのことだ。