顧客との双方方向な対話により、ビジネスにさまざまなメリットをもたらすことができるソーシャルメディア。ただし、ときにネガティブな批判を呼び起こすこともあり、取り扱いには注意が必要なのも事実だ。そこで、米American Expressが運営するビジネスサイトOPEN Forumに掲載された「ネガティブなフィードバックとの付き合い方」と題した記事で解説されている、フィードバックの4つの類型とその対応方法を紹介する。

その1. 明らかな問題

自社の製品やサービスに対して問題を抱えている人からのフィードバック。このタイプである場合、フィードバックはネガティブかつビジネスにおける弱点をさらすものだが、解決すべき問題があることを明らかにしてくれる有用なものである。

【対応】レスポンスの必要性が高く、また、個人あるいは大衆に向けて必要かは、それを報告している人の数で判断する。問題が確実に存在するのであれば、早急に対応にあたり、それを顧客に明示すること。返答の方法は、指摘に対する感謝を述べた上で、その釈明に留めるのがよい。

その2. 建設的な批評

お得意様を含む多くの顧客が、ソーシャルメディアを通して自社の製品やサービスに対する改善策について提案する。この手の批判は、問題点の指摘ゆえに否定的な内容かもしれないが非常に有用である。

【対応】提案に応じたくない場合でも、ポジティブな言葉で返答することにより、誠実さを示し信用を築くことにつながる。

その3. 価値ある非難

非難自体は有益ではなくても、潜在的なメリットをもたらすことがある。というのも、これらの非難は本質的に、自身や会社が犯した何らかの誤りに対して顧客が憤りを感じていることの表れにほかならないからだ。

【対応】この手のフィードバックには、根本に本質的な問題を抱えている場合が多いことを心しておくべき。フィードバックへの謝辞を述べるとともに、問題解決や修正に向けた対応段階にあることを示した返答をするのがベストである。

その4. トローリング(釣り)やスパム

トローリングが価値ある非難と異なる点は、人を憤らせる以外の目的がないことにある。真実であろうがなかろうが、競合製品の販売促進のための否定的なコメントは単なるスパムである。

【対応】イメージダウンにつながる論争や顧客離れを仕向けられているだけなので、フィードバックを無視し、発見したときは直ちに削除する。