ネオジャパンとテクネット、desknet'sのオンサイトサポートサービスで協業

ネオジャパンとテクネットは2月16日、ネオジャパンのグループウェア「desknet's」の自社導入・運用支援サービスを提供開始したことを発表した。同サービスでは、運用に関するサポートなど、ネオジャパンのサービスメニューでは対処しきれないサポートをテクネットが提供する。

ネオジャパンの取締役 プロダクト事業本部 本部長を務める大神田守氏は、同社の問い合わせサービスについて、「目下の課題は、問い合わせの件数削減とリードタイムの短縮。当社では顧客からの問い合わせはメールと電話によって対応しており、オンサイトの対応は有償となっている。問い合わせは月に1,000件以上あるが、電話やメールでは顧客の情報を把握することが難しく、解決までに時間がかかっている。また、場合によっては顧客からデータを提供してもらう必要があるが、セキュリティ上、手続きを踏まなければならない」と説明した。

加えて同社では、同社の製品以外のシステム全般にわたる質問、他社製品との連携に関する質問、同社製品の活用・運用に関する問い合わせなどに対応し切れていないという課題があるという。

こうした課題を解決すべく、今回の協業が実現した。テクネットは企業の情報システム部門の社員が担当すべき業務を代行するという事業を行っている。代表取締役社長を務める須田騎一朗氏は、「当社は企業にハードウェアやソフトウェアを販売する外部のベンダーではない。企業の内部に入り込んで、その企業の情報システムの構築や運用をサポートする。従業員が50～500人程度の中堅・中小企業を対象としているが、このレンジはdesknet'sの顧客層とも重なっているようだ」と話した。

須田氏によると、テクネットではこれまでdesknet'sのサポートを数十件実施しているという。「これまでdesknet'sについて受けた問い合わせはいずれも販売店経由のもの。具体的には"販売店に聞いてもわからなかった""販売店への問い合わせ方法がわからない""ネオジャパンのFAQのサイトの見方がわからない"といった内容の問い合わせを受けたことがある。販売店にしてみれば、"顧客がやるべきこと"と位置づけていることかもしれないが、顧客がそれをできない場合、結局製品は使われないことになる。そこで、当社が顧客に代わってそれを行っていきたい」

顧客がテクネットのサービスを活用すると、ネオジャパンのサービスの売上が減ってしまうという可能性もあるが、ネオジャパンとしては、「まずは顧客にdesknet'sをきちんと使ってもらい、それにより、業績を上げてもらいたい」(大神田氏)という。

また須田氏はサービス料金について、「これまでの経験から、中堅・中小企業を対象にしたビジネスの場合、料金のもらい方が難しいと感じている。そこで当社では、前払いのポイント制を導入することで、わかりやすくかつ使いやすい料金システムを提供している」と説明した。

同社のサービス価格は対応するエンジニアの技術レベルによって異なる。同社では、IPAが定めた技術者の技術レベルのガイドライン「ITスキル標準」などを参考に独自でスキルマップを策定し、それに基づき技術者のレベルを決定している。

料金は企業によって異なるが、desknet'sのインストール、インストール後の初期設定、バージョンアップなど、基本的内容はメニューとして用意されている。