Twitterを顧客サービスに活用する方法

Twitterの注目度は2009年に入ってから急増した。

パブリックにメッセージが公開される140文字のメッセージングツール「Twitter」は初期段階から熱心なユーザを獲得し、どんな有益なサービスか、どういった収益モデルを実現するのかといった謎を抱えた取り巻きの人々に対し、ことあるごとにメディアに登場しては話題を作ってきた。ここ数ヶ月はテレビやラジオ、新聞といったメディアでTwitterという言葉が登場する機会も増えている。

Twitterをビジネスに活用したいと考えるケースは多く、すでに多くの企業が取り組みを始めている。これまでにないメッセージングツールだが、この新しいツールとビジネスに活用したいと考えるビジネスマンは少なくない。Alyssa Gregory氏がSitePointにおいて、Twitterをどのように顧客サービスに活用するかという方法をHow to Use Twitter for Customer Serviceのタイトルのもと紹介している。ビジネスにおいてTwitterを活用するすぐれた方法のひとつは顧客サービスに活用することだと延べ、次の内容を紹介している。

ソーシャルメディアにおける顧客サービスの利点

顧客が潜在的に求めていることをユーザの会話を追うことで調査できる。これは顧客が求めているものを実現するように労力を傾けやすくなるという点で高い効果が見込める。またユーザのつぶやきを追うことで問題を見つけだし、改善に結びつけることができる。また、提供しているサービスやプロダクトに惚れ込んでいるユーザがいるなら、そこをハブにしてさらに多くのユーザを得るといったことが実現できる。

Twitterを使った顧客サービス方法その１ - モニタリングツールを活用

Twitterで顧客サービスを提供するにはTwitterユーザが自分についてなにを喋っているのかを知る必要がある。いくつかモニタリングサービスが提供されているため、そういったサービスを活用して情報を収集する。

• Monitter
• TweetBeep
• Twitter Search
• TweetScan

Twitterを使った顧客サービス方法その2 - 迅速に反応する

Twitterはパブリックなフォーラムであることから、迅速に行動をおこす必要がある。とくにユーザが自社のサービスについて不満を漏らしている場合にはすぐに行動を起こす。問題を認識し、可能な限り素早く修正したり修正する方法を提供する。

Twitterを使った顧客サービス方法その3 - 不満に注目する

Twitterに流れるメッセージをモニタリングする場合、特に提供しているサービスと同じ種類のサービスに対するフラストレーションや不満に注目する。不平を漏らしているのは自社の顧客ではないとしても、同類の問題を先にチェックすることで顧客を増やすことへもつながる可能性がある。