ブログやファンサイト、YouTube、Twitterなど、オンライン上のソーシャルメディアは、いまや企業のマーケティングにとって不可欠なものとなっている。しかし誰でもアクセス可能なそうしたメディアの中には、秩序を乱す心ないユーザが存在するのも事実だ。そこでこうした"アンチ・ソーシャルメディア"ユーザへの対策をアドバイスした、米国のマーケティング会社Oglivy PRのシニアバイスプレジデント Rohit Bhargava氏のブログを紹介する。

1. 「YouTube」のコメントは決して許可しないこと

「YouTube」の大多数のコメントは、不正確だったり、攻撃的な意見であったりと本質を欠いたものが多い。よってそれらは、前後の文脈や真の議論を生み出すものではない。しかし、動画を通じてコミュニケーションを図りたい場合には、ブログを開設してそこに動画を埋め込み、ブログ上でコメントを投稿ができるようにするとよい。この方法なら幼稚なコメントや冷やかしのコメントの投稿を抑えることができる。

2. すべての人と友達になるべきではない

ソーシャルネットワークにおいては、友達やフォロワーのリクエスト承認に際して、企業(ブランド)はむやみに許可するべきではない。リクエストの承認には、企業内に専門の部隊を設け、一定の評価基準に基づき行う。企業にとって重要であると思われるユーザを選り分けることで、ソーシャルネットワークがマーケティングのプラットフォームやツールとして使われる場合に、より効果的な手段として機能できるようになる。

3. プロフィールは頻繁にチェックを

オンラインメディアというのは頻繁に更新がきく柔軟なメディアだ。自社が運営するオンラインメディアはユーザポリシーを自由に設けることができる。したがって、投稿の際の注意事項を明確に示した上で、トピズレや攻撃的なコメントについては場合によっては削除したり訂正を行うこと。ただし、批判的な意見に対してはコメントの投稿自体は受け付けるようにすること。

4. プライベートなコンテンツは分別を

コンテンツというのはすべてオープンで公共性がある必要はない。パスワードで保護されたプライベートなコンテンツをシェアするといったことも可能だ。ただし、それがとてもセンシティブな内容であれば、アクセス制限の措置を強化し、不当にアクセスされるのを徹底的に防がなければならない。

5．自分自身と企業をプロモートする

ソーシャルメディアのメリットは、企業が提供する情報を共有したり、製品やサービスを宣伝するのに確実な場所であるということ。しかし、ソーシャルメディアはさまざまな点においてマーケティングに活用し、顧客の保持に役立てるべき。