「そんなこと言われても...」支離滅裂なカスハラ客から冷静に話を聞き出して対処する、たった一つのメソッド

「上司を出せ」「ネットにさらすぞ」といった理不尽で合理的ではないクレームを、「ハードクレーム」といいます。

立て続けにハードクレームを受けると、自分や組織が疲弊してしまい、お客さんとの関係がこじれてしまうかもしれません。

そこで今回は、『カスハラ、悪意クレームなど　ハードクレームから従業員・組織を守る本』(著・津田卓也)より内容を一部抜粋して、ハードクレームが発生したときの適切な対応について解説します。

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  ※画像はイメージ

■まずは6Ｗ3Ｈで相手の話を聞く

6Ｗ3Ｈとは情報をやりとりする際に網羅すべき要素で、Who(誰が)、Whom(誰に)、When(いつ)、Where(どこで)、What(何を)、Why(なぜ)、How(どのように)、How many(どれだけ)、How much(いくらで)があります。

ハードクレーム対応は、

(1)相手の話を聞き出す
(2)謝罪は部分的にする
(3)毅然として断る
(4)場で連携して解決にあたる

の流れで行います。

今回は、「(1)相手の話を聞き出す」について、具体的な対応とそのコツを紹介します。

ハードクレーム対応において、相手の話の聞き方で大事なのは、お客様の真の要求を見つけ出すことです。

基本は一般クレーム対応と同じで「最初の3分間は8割は相手にしゃべらせる」をまず行います。

相手が、文句や主張を「一通り話し終わったな」と思ったら、こちらの知りたいことを6Ｗ3Ｈで聞き出していきます。

メーカーのコールセンターに「購入したばかりの商品が壊れている」というお客様から、入電がありました。お客様はお怒りの様子で「すぐに商品を交換しろ! 」と繰り返し怒鳴っています。

対応者：ご不便をお掛けし、申し訳ございません。お客様が購入されたときの状況をお聞かせいただけますか?
お客様：状況も何も不良品だよ! 今すぐ新しい商品を家まで持ってこい!
対応者：申し訳ございませんが、こちらではそのような対応はいたしかねます。
お客様：どうしてだ、いいから早く持ってこい!
対応者：お客様、では恐縮ですが、購入されたのは「どちら」の店舗でしょう?
お客様：なんでそんな質問に答えなくちゃいけないんだよ!
対応者：お近くの販売店で対応できるかもしれませんので、教えていただけませんか?
お客様：インターネットショップだよ!
対応者：さようでございましたか。それでは「いつごろ」お手元に届きましたか?
お客様：さっきだよ! さっき届いて開けたら壊れてたんだよ!
対応者：破損していたのは「どの」部分ですか?
お客様：俺を疑っているのか!
対応者：いいえ、そうではございません。状況によっては操作し直すことでお使いいただける可能性がありますので、今、お調べできればと思いました。恐れ入りますが、どの部分が壊れているのか、もう少し詳しくお聞かせいただけないでしょうか。

「新しい商品を今すぐ家に届ける」など、対応できないことは「できない」と相手に明確に伝えた上で、詳しい内容を聞き出していきましょう。

■お客様との会話のなかでハードクレームを見極めるポイント

お客様の言っていることがハードクレームなのかを見極めるために、相手の受け答えに不審な点がないかを探ります。

特殊クレームや悪意クレームを見極めるためには、次のサインに注意してください。

• 特殊クレームのサイン：筋違いの原因を持ち出す

話が何度も飛躍する・質問に答えなかったり、こちらの話を遮ったりして、同じ主張を繰り返す・説教をしてくる、といった特徴があります。

• 悪意クレームのサイン：事実や要求を曖昧にする

同じ質問を繰り返し、揚げ足を取る・時折大声を上げたり、机を叩いたりするが、恐喝のフレーズは使わない・要求が曖昧・対応車を長時間拘束し、疲弊させる、といった特徴があります。

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  画像：『カスハラ、悪意クレームなど　ハードクレームから従業員・組織を守る本』より

ここで相手の要求が、特殊クレームや悪意クレームだと分かれば、「ハードクレーム対応モード」に切り替えて、先ほど述べたような対処をしていきましょう。