夢を実現するための第一歩を応援する三井住友銀行（以下SMBC）。同社ではあらゆる「挑戦」を支えるためのプロフェッショナル、そして環境が揃っている。そこで今回は、日々「挑戦」している社員の方にインタビュー。その様子をお届けする。
窓口での接客、支店での事務、それは決められたことをこなす仕事、変わらない仕事だと思う人も多いはずだ。でも、それは実際、全く違うという。日々新しいことを学び、"問題解決に取り組む仕事"だと入行する前は接客が苦手だったという人が語る。
学生時代、成長しながら長く働き続けたいと思っていた私は単なる接客や事務だから決まったことをやればいいということではなく常に新しいことを学び、個々を尊重し、誰もが前向きに、一人ひとりがきちんと責任を持って働いていると感じたSMBCに。
ただ正直に言えば、学生時代から接客はあまり得意ではない、と感じていたため入行時は、すごく不安を感じていました。そんな私を助けてくれたのは、最初に配属された千住支店の先輩方。挨拶の仕方、そのときの声のトーン、本当の意味で細かいところも含めてゼロから教えてもらいました。
また、やってみよう、やってみたいという私の気持ちを大切にしてくださり、後ろで見守ってもらいながら、業務に取り組ませていただきました。ときに厳しい指摘もありましたが、振り返れば、そのすべてが今の自分につながっていると感じています。
あれから9年、支店も赤羽へ異動し、産休・育休から復帰した私は現在、上席主任として、後輩を指導する責任ある立場を任されています。その中で忘れないようにしているのが、何もわからず、失敗しながらも、前向きに取り組もうとしていたあの頃の自分。何もわからなかった当時の自分を思い出しながら、あらゆることを教え、伝えようと努めていますし、みんなにも、積極性や新しいことにどんどんチャレンジしようという気持ちをずっと大切に持ち続けてほしいという思いから、できるだけの機会を提供するようにしています。
私が先輩にやってもらったことを、今度は後輩に、そのような想いが続いていくのがSMBCらしさなのかなと、最近は感じています。
銀行の支店、そこには振込や納税など決済をはじめとした手続きはもちろん、様々な目的を持って多様なお客さまが来店されます。また、私が所属する赤羽支店では、個人と法人の受付業務が分かれていないためいずれの業務も受け付けています。
そのようなお客さまに対して現在、私たちが注力しているのは、一人ひとりに価値を提供していくことです。少し大げさかもしれませんが、従来の銀行という枠組みを越えていくその最前線を担っているのが私たちと言えるのです。
そこで大切にしなければいけないのはお客さまを中心に据えること。私たちができることではなく、様々な方面からお客さまのことを考えて、何が最適かを考え提供していくこと。
Oliveでは三井住友カード、NISAではSBI証券など、SMBCグループをはじめとした各社との連携を力に、どのようにしたらお客さまの深層にあるニーズを実現できるかに取り組んでいます。
また、お客さまそれぞれの状況に応じた心遣いをすることも重要です。たとえば大切なご家族が亡くなり悲しい気持ちの中ご来店される方と結婚による名義変更で幸せな気持ちでご来店される方に、同じ接客をするのではお客さま本位の対応ではありません。一人ひとりの気持ちを汲み取り、さらにその後に起こり得るであろう困りごとを解決する提案を行うことで、わざわざご来店いただいたからこその＋αを提供していきたいと考えています。
お客さまのご満足いただいた顔、それこそが、私たちの喜びです。それは、お客さまと直接関わる仕事だからこそ、味わえることだと思います。これからも、一人ひとりのお客さま、その異なるニーズ・状況に向き合い、皆さまのお役に立っていきたいです。
入行して以来ずっと、周りには出産しても働き続けている先輩方がたくさんいました。中には3人産み育てている方も。逆に言えば、結婚や出産を契機に退社するという方を私は見かけたことがないくらいでした。ですので、2022年から産休・育休を1年2ヶ月取得しましたが、当然のことのように復帰しました。
ただ、やはり育児と仕事の両立はすごく大変。先輩方はよくやっていらっしゃったな、と今更ながら実感する日々です。柔軟に選ぶことができる時短勤務を活用しながら業務を推進していますが、小さい子どもは急な発熱など、突然の出来事が多いのも現実です。そのようなときに、すごく同僚・上司に支えられているのですが、その根底にあるのはSMBCのカルチャーだとも最近では痛感しています。
お互いを助け合うことが当たり前に存在し急な休みを取ることにためらうことがないのはもちろん、常日頃からさまざまな話をする空気感があることも大きいと思っています。受付している手続きをはじめ、自分が抱えている案件を周囲と共有しているため急なことがあってもスムーズに引き継ぎ、対応できています。
自分自身、産休・育休を取得する前、お子さまがいる先輩が急に帰宅したり、休まれたりすることがあったときでも本心から素直に「ゆっくり休んでくださいね」と言えていたことを最近、思い浮かべたことがありました。仕事が増えることよりも助け合うことを優先できる空気、それこそがSMBCならではのすごいことじゃないかと感じています。
そして、そのような過去の実感があるからこそ、今、私が周囲に助けてもらうことがあっても負い目を感じないよう送り出してもらい、日々働けているのだと思います。制度も充実していますが、それよりも重要なのはカルチャーですので、学生の皆さまが会社を選ぶ際にも、カルチャーを大事にしてほしいですね。
高齢者の方はアナログ、というイメージを持つ方もいらっしゃるかもしれませんが、実際、支店に立って、多様なお客さまと接しているとそのようなステレオタイプではいけないなと実感しています。紙でなく、タブレットで手続きすることにも抵抗がない方も多くいらっしゃいますし、むしろ簡単になって良かったという声も多くお聞きします。
また、ネットを使ってより便利にしたいと、Oliveの開設のために支店へお越しいただく高齢者の方も増えています。ネットでさまざまな手続きができる時代はこれからも進んでいくはずです。その中で支店の役割もどんどん変わっていくのではないでしょうか。
その一つが、セキュリティの砦という役割です。ネットと言っても口座は口座、そこにはお客さまの大切な資産が存在します。パスワードを忘れた、アプリの使い方がわからなくなった、そうした状況が起こることも人間ですので多々あるはずです。そのようなときでも、私たちが守らなければならないのはお客さまの大切な資産。きちんとした対策やセキュリティ意識の醸成などお客さまの資産を守るセキュリティの砦の役割を担っていかなければならないと感じています。
また、その他にも社会課題への対応という役割も大きくなっていくはずです。高齢化に伴い、認知症の方も増えていくことが見込まれ、それがこれからの大きな社会課題になっていくと考えられます。そこで現在、そのような症状になる前に代理人の登録推進を行い、いざというときにもお客さまが困らない体制作りに注力しています。このようなことは私が入行した9年前には想像しないものでした。
今後も支店の役割やそこで働く私たち自身の仕事は大きく変わっていくはず。だからこそ、そのような中でも、その変わっていくこと、そして新しいことにどんどん挑戦することを楽しんでいきたいですし、これからともに働く方もそうあってほしいなと私は思っています。単なる接客や事務だから決められたことをこなせばいい、そのような先入観は捨てて、人々のために、目の前のその一人のために、という想いを大切にできたらきっと大きなやりがいに出会える仕事だと思います。
※所属などは、インタビュー当時のものです。
※部署名は現在のものと異なります。
本記事は「SMBC」から提供を受けております。著作権は提供各社に帰属します。
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