最多のクレーム内容、「暴言」を抑えての1位は? - 経営者1000人に調査

ハッピーカーズは6月20日、「カスタマーハラスメント」に関する実態調査の結果を発表した。同調査は、2024年6月5日～6日の期間、店舗経営者(フランチャイズオーナーを含む)1,003人を対象に、インターネットで実施したもの。

はじめに経営している事業について聞いたところ、「サービス」(31.4％)が最も多く、次いで「飲食」(21.0％)、「製造」(7.5％)と続いた。

「飲食」と回答した人に対し、飲食業界は"クレーム"が多いと感じるかを尋ねると、飲食業経営者の半数以上がクレームが多い、と感じていることがわかった。

次に、自身や従業員が受けたことのある"クレーム"についてどんなものがあるかを質問したところ、「何回も同じ内容を繰り返して話す」(35.1%)が最も多い回答であった。執拗(しつよう)な繰り返しや暴言を受けたことがある人が3割以上いる一方で、クレームを受けたことはないという人も3割いることが明らかに。

また、受けたことがあるクレームの中で"理不尽なクレーム"の割合はどのくらいかを聞くと、「20%未満」(45.6%)が最多となった。また、1割が「80％以上」と回答するなど、かなりの頻度で理不尽なクレームを受ける業界もあるという。

具体的なエピソードを聞くと、「出来上がりに満足できないから金を返せ」「処方箋なしで処方薬を求められた」などの意見が集まった。

クレームが少ないと感じる業界について質問したところ、「IT・ソフトウェア」(28.9%)が最も多い結果に。次いで「製造業」(22.0％)、「公務」(17.9％)と続いた。

クレームは事業の円滑な運営に支障をきたすと思うか質問したところ、8割以上が「とても支障をきたすと思う」(40.4％)、「やや支障をきたすと思う」(46.4％)と回答。

最後に、クレームがあることで事業や従業員にどのような影響を与えると思うかを質問したところ、「ストレスの増加」(66.3%)が最も多かった。また、3割は離職率の上昇も挙げた。