ドコモ、ビデオ通話・チャットで接客・サポートする「ドコモのオンライン窓口」

NTTドコモは2月16日、オンライン接客サービス「ドコモのオンライン窓口」を2月28日より開始すると発表した。同サービスは、ビデオ通話で店舗来店時と同様の応対を行う「オンライン来店」と、ビデオ通話・チャットで利用者の困りごとを解決する「オンライン手続きサポート」の2つの形式で提供される。

ドコモのオンライン窓口

このオンライン接客サービスの提供は、「オンラインで手続きしたいが一人では難しい」「ドコモショップに行きたいが時間がない」といったニーズにこたえるもの。利用者は、ドコモショップに出向くことなく、好きな場所から手続きの相談／申込みなどが行える。ただしドコモでは手続き内容によっては来店が必要になることもあるため、基本的に利用者が近隣の店舗をオンラインで利用することを想定しており、割安な費用や優良なサービスを求めて遠方の店舗を利用するようなことは想定していないという。

本サービスにはドコモショップを運営する代理店の任意参加となるため、2月28日時点では約580店舗で利用できるようになる見通し。4月初頭までには全国約2,200のドコモショップのうち約6割の店舗で対応する予定。NTTドコモ自身がオンライン専業のショップを運営するような考えはないとしている

本サービスの開始にあたり、マニュアル等の整備・情報共有はNTTドコモで行うが、追加の機材が必要になった場合の費用などはドコモショップ（販売代理店）側の負担となる。代理店にとっては、オンライン対応により利用者との接点が生まれ、販売機会が増えることがメリットになるとしている。スタート時点では、スタッフ側はドコモショップ店内やサポート拠点から対応を行うことを想定しているが、将来的には在宅での対応なども考えられるとしている。

オンライン来店

2月28日に提供開始する「オンライン来店」は、ビデオ通話により、店舗訪問時と同様の応対を受けられるサービス。相談対応から諸手続き完了まで、来店時と同様に店舗のスタッフが対応する。店舗スタッフ側はカメラオンまたはアバターでの対応となり、利用者側もカメラのオン／オフを選択できるが、手続きによっては本人確認が必要となるため、カメラをオンにするよう求めることもあるという。