アフターコールナビは8月17日、「受電クレーム対応における本音」に関する調査結果を発表した。調査は7月25日、仕事で受電対応を行っている会社員1,018名を対象にインターネットで行われた。
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クレームの内容
「受電対応でクレームを受けた経験はありますか?」と質問したところ、9割近くが「ある(よく+たまに+多少)」と回答。クレームの内容を聞くと、「商品やサービスの品質不良」(47.6%)や「スタッフの対応」(40.2%)が多かったほか、「相手の勘違いや不注意」によるものも38.1%見受けられるなど、理不尽なクレームも少なくないよう。
そこで、受電クレーム対応を行う上で辛いことや苦労していることを教えてもらったところ、「対応に時間がかかる」(52.7%)、「きつい口調で話をされる、怒鳴られる」(49.3%)、「他の業務に影響が出る」(48.5%)が上位にあがった。
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クレームの頻度や対応時間
続いて、「受けたクレームに対して、“これはカスタマーハラスメントではないか”と感じた経験はありますか?」と質問したところ、6割以上が「ある」(66.9%)と回答。クレーム対応が発生する頻度については、「1か月に1回以下」(57.3%)や「1か月に2、3回程度」(23.9%)が多い結果に。
また、1件のクレーム対応にかかった最長時間を教えてもらったところ、「30分未満」(42.8%)と「30分～1時間未満」(34.5%)に回答が集中。ただし、中には「3時間以上」(4.6%)という人も見受けられた。
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受電によるクレームの対処法
次に、受電によるクレームの対処法として有効だと思うことを聞いたところ、「相手の話を丁寧に聞く」が最も多く75.0%。次いで「丁寧に説明をする」(44.6%)、「落ち着いて冷静に対応する」(42.5%)と続いた。
また、「どういった環境・システムがあれば、受電クレーム対応がスムーズにできると思いますか?」と質問したところ、「他のスタッフとの連携」(37.2%)、「チャットやメールによる問い合わせ対応」(34.6%)、「折り返しでの電話」(27.2%)が上位に。企業側への要望や改善案として、「専任がいてほしい」「精神的に参るので心療内科に相談出来る体制を取って欲しい」「録音や録音内容の公表を相手にも求める」といった声が寄せられた。
