ホテルやレストランに代表される接客業において重要とされるホスピタリティ。対価を受け取って行うサービスを超え、どのようにすれば相手に満足してもらえるかを考えながら心のこもったおもてなしをすることを意味します。
顧客からの満足度を高めるために重要とされるホスピタリティは、これまで個人や会社独自の基準で行われてきました。しかし近年では、「TOKYO 2020」に向け、経済産業省によるサービス産業のおもてなし品質認証制度である「おもてなし規格認証」が創設されるほどに、注目を集めています。
ここでは、ホスピタリティの意味や言葉としての成り立ち、ホスピタリティとサービスの違いを解説。また、ホスピタリティ産業とはどのような業種を指すのか、ホスピタリティを高める方法についても紹介していますので、ぜひ参考にしてください。
ホスピタリティとは
ホスピタリティとは「おもてなし」と和訳されるケースが多く、接客業では欠かせない考え方です。ここでは、ホスピタリティの意味について紹介していきます。
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ホスピタリティが表す意味をきちんと理解しましょう
ホスピタリティとはおもてなしを表す言葉
国語辞典によると、ホスピタリティとは「丁寧なもてなし」「もてなしの心」を意味しています。心のこもった接待という意味で用いられることが多く、「去年家族で泊まった旅館はホスピタリティが素晴らしかった」というように、日本語の会話の中ではサービス業でのおもてなしを表す言葉としてよく使われます。
ホスピタリティの由来は英語の「hospitality」
「親切にもてなすこと、歓待、厚遇」を表す「hospitality」を、そのままカタカナ表記で日本語に取り入れた言葉が「ホスピタリティ」です。サービス業で使われる機会が多い言葉ですが、友達が家へ招待してくれたときのおもてなしの素晴らしさを述べる場合のように、英語圏ではサービス業以外のシーンで使われることもあります。
ホスピタリティとサービスの違い
ホスピタリティと似て非なる言葉に「サービス」があります。同じように接客・サービス業で用いられる言葉ですが、明確な違いがあるので見ていきましょう。
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ホスピタリティとサービスはどのように違うのでしょうか
サービスは対価を求めてする行為
サービスは、かつて奴隷を意味したラテン語の「servus」が語源で、現在は「奉仕する、給仕する」という意味に変化しています。対価を受け取って、顧客にモノではなく「満足」を提供する行為を表しており、サービスを受ける側が主で、サービスをする側が従です。
ホスピタリティは対価を求めないおもてなし
一方のホスピタリティは、ラテン語で「客人の保護」を表す「hospics」が語源で、個別におもてなしすることを表します。対価を受け取らずとも、喜んでもらえるよう真心で対応することです。対価を受け取ることを前提にしていない点が、サービスとの大きな違いです。
ホスピタリティ産業とは
ホスピタリティ産業は、人的接客サービスを行う業種全般が含まれ、旅行・アミューズメント・飲食・福祉のような幅広い業種のことを指す言葉です。
顧客をもてなす産業であるホスピタリティ産業には、さまざまな業種があります。ここでは、代表的なホスピタリティ産業を紹介していきます。
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ホスピタリティ産業の業種を紹介します
ホテル(宿泊)産業
ホテル産業は、代表的なホスピタリティ産業のひとつ。ドアマンやコンシェルジュに代表される、気配りひとつで満足度が上がる仕事内容が多いため、ホスピタリティが重要とされています。
レストラン(外食)産業
レストランは単に食事をするだけの場所ではありません。友人や家族とゆったりとした時間を過ごしてもらう場所でもあります。そのため、行き届いた接客は必要不可欠。ホスピタリティを意識した接客を行うことで、顧客にとって食事を楽しむ時間がより充実したものとなり、料理に対する満足度だけでなく心理的な満足度も上がります。
旅行産業
旅行は楽しい時間を過ごせる一方、慣れない土地に出かけることで、わからないことやちょっとしたトラブルが起きてしまう可能性があります。
団体旅行の添乗員に代表される旅行産業で働く方は、顧客からの要望を予測しながら、ホスピタリティマインドを持って対応することで、顧客の満足度向上につなげられるでしょう。
教育・医療・介護が含まれる場合もある
医療や福祉、教育分野等の接客業でも、「思いやり」や「心からのおもてなし」が求められることから、ホスピタリティが重要視されています。
相手の話を温かく聞く傾聴のようにホスピタリティを意識した対応をすることで、相手の心に寄り添ったケアができるようになります。
サービス業以外でもホスピタリティ精神があるといい
ホスピタリティ産業に従事していない方でも、ビジネスシーンでホスピタリティが求められるシーンは少なくありません。
例えばオフィスでの来客の対応時に、丁寧なおもてなしができると評価が上がる可能性もあります。ホスピタリティを持つことで、ビジネスを潤滑に進められる場合もあるため、ビジネスマナーの一つとして意識しましょう。
ホスピタリティを高める方法
ここからはホスピタリティを高める方法を紹介していきます。
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ホスピタリティにあふれる対応力を身につけましょう
体験し観察する
ホスピタリティを感じられる接客を実際に体験したことがないと、顧客にどう接するのがベストかを想像することは難しいでしょう。一流ホテルや人気のテーマパークのようなホスピタリティが素晴らしいと評判の施設やサービスを利用し、スタッフの行動を観察してみましょう。
サービスに関するマナーを身につける
「おもてなしをしたい」という気持ちがあったとしても、最低限のマナーが身についていないとスマートさに欠けてしまいます。サービス提供時における最低限のマナーを書籍や体験から身につけましょう。
書籍で勉強する
ホスピタリティ産業に従事しているかどうかにかかわらず、ホスピタリティを身につけるために書籍を活用して勉強することも可能です。ホテルマンやCA、人気のテーマパークにおけるスタッフの教育を題材にしたホスピタリティ関連書籍は多く、教材はたくさんあります。
資格試験にチャレンジする
ホスピタリティのスキルをビジネスで生かしたいという思いがあれば、検定試験にもチャレンジしてみましょう。資格の種類はいくつかあり、特に「ホテルビジネス実務検定」のような特定の職種に関連する資格であれば実際の業務にも役立ちます。
ホスピタリティあふれる対応力を磨いて顧客満足度アップにつなげる
ホテルやレストラン、百貨店に代表される、料金を支払ってサービスの提供を受ける場所では、最低限のマナー以上の行き届いた接客が求められるものです。「丁寧なもてなし」や、その心を意味するホスピタリティの感性を磨き実践していくことで、顧客満足度が上がっていきます。
ホスピタリティあふれる対応力を磨くためには、書籍を活用して勉強したり資格を取得したりすることや、実際に素晴らしい接客を体験し見習うことをおすすめします。ホスピタリティは接客・サービス業だけでなく、それ以外のビジネスシーンでも求められます。ホスピタリティの感性を磨いて、顧客に好印象を与えられるようスキルアップしていきましょう。
