お客様とのふれあいが魅力的な仕事といったら接客業。お客様からの笑顔や、感謝・喜びの言葉が頑張りの源になる一方、トンデモお客様の行動や言葉にダメージを受けてしまう人も少なくないようです。そこで今回は接客業経験のあるマイナビニュース会員305人を対象に「遭遇した驚きのお客様」についてアンケート。困ったお客様のエピソードを、仕事場別に紹介していきます。

  • 店員たちが遭遇した驚きのお客様とは?

Q.どのような場所で接客を行っていましたか？複数経験のある場合は、最も印象に残っているものを1つお選びください

1位 飲食店(26.0%)
2位 コンビニ(17.5%)
2位 スーパー(17.5%)
4位 その他(16.1%)
5位 レジャー施設(7.2%)
6位 アパレル、雑貨などのショップスタッフ(6.7%)
7位 宿泊施設(4.0%)
8位 美容室・エステなどの美容スタッフ(3.1%)
9位 冠婚葬祭(1.8%)

接客業経験者が最も多く従事していたのは、レストランやファストフード、居酒屋、カフェなどの「飲食店」でした。2位は「スーパー」、3位は「コンビニ」となっています。「その他」には、百貨店の食品売り場やベーカリーなどの専門店のほか、介護・福祉施設などもありました。

Q.迷惑だと感じるお客様を接客をしたことや、困った行動するお客様を目撃したことはありますか?

  • 迷惑だと感じるお客様を接客をしたことや、困った行動するお客様を目撃したことはありますか?

・はい……87.9%
・いいえ……12.1%

接客業経験者に、迷惑なお客と出会ったことがあるか聞くと、9割近くが「ある」と回答しました。接客の仕事をしていた人のほとんどが、困ったお客に出会ったり、トラブルを受けた経験があるようですね。

Q.それはどのような状況でしたか? 具体的にお答えください

接客業経験者の9割が出会ったことがある「迷惑なお客様」。具体的にどのような迷惑行為だったのでしょうか？「飲食店」「スーパー」など、働いていた場所別に聞いてみました。

飲食店

「食べ物をこぼしてそのまま帰られてしまったとき、汁物だったので床まで清掃することになり大変でした」(男性/27歳/鳥取県)
「いちいち店のスプーンやフォークの食器を盗んでいく60代の男性に注意したところ、逆上して暴行をくわえてきたこと」(男性/37歳/滋賀県)
「注文を確認して通したら『あれは冗談で頼んだのに』と言われた」(女性/60歳/千葉県)

食器などお店の備品を勝手に持ち出すのは、立派な窃盗罪。「持って行ったらダメなんてどこにも書いていない」なんて開き直る人もいるようですが、そんなこといちいち店内に掲示しなくてもわかりそうなものですよね。

コンビニ

「自分のほしい具材がおでんに入っていないと騒ぎ出し、オーナーまで呼んで文句をつけられた」(男性/42歳/埼玉県)
「レシートも持ってこないで、返品を要求する人がきた」(男性/42歳/埼玉県)
「深夜に酔って終電を逃した人がイートインスペースで服を脱いで寝込んでしまった」(男性/53歳/愛知県)

おでんに好きな具が入っていないからと大騒ぎするなんて、まるで子どもみたいですね。深夜まで開いているのが嬉しいコンビニですが、寝られてしまうのも困りもの。酔っぱらって自宅に戻ってきたと勘違いしてしまったのでしょうか。

スーパー

「小さな子どもを、靴を履かせたままカートの中に入れてしまう人」(女性/35歳/群馬県)
「レジが済んでない商品を、レジ前で親が泣きわめく子どもに食べさせてしまった」(女性/48歳/埼玉県)
「理不尽な言いがかり。もともと取り扱いがないのに在庫がないのか?と怒られた」(男性/42歳/長野県)

ニュースでも話題となった会計前の食べ物を食べてしまう人の問題。「あとでお金を払うんだから」と当人は思っているのかもしれませんが、代金を支払わないうちに未開封の商品を開封してしまうのは、窃盗罪や器物損壊罪にあたります。

その他の接客業

「スポーツクラブで水中エクササイズを教えているときに、男性の客が両胸を触ってきた。また、水着を忘れたからと、下着でプールに入ろうとする客もいた」(女性/48歳/北海道)
「パンの販売をしています。素手で触りそれを買わない人がいた」(女性/48歳/大阪府)
「百貨店勤務。試食の品物をうまいうまいと一皿全部食べてしまうお爺さんがいた」(男性/54歳/千葉県)

特定のお客にロックオンされて、店内が混雑しているのにずっとおしゃべりに付き合わされたという声も。スポーツクラブでセクハラのような行動を取るお客のエピソードにはびっくりですね。水中で周囲から見えないというのを逆手に取ったこの行動は明らかに確信犯といえそうです。

レジャー施設

「順番やルールを守らない、虐待まではいかないが自身の子どもを大声でしかりつける、些細なことで返金を要求される」(男性/37歳/兵庫県)
「アトラクションの案内担当をしていたのですが、友達複数人できていた学生がこちらの話を全然聞かずずっと大きな声で話していた。案内が滞り後ろのお客様に迷惑がかかってしまいました」(女性/38歳/埼玉県)

レジャー施設では、家族や友達で盛り上がり、まわりが見えなくなっている人も多いようです。横入りされたり、周囲の迷惑を顧みず大騒ぎされると、せっかくの楽しい休日も台無しになってしまいます。

アパレル

「自分で壊しておいて、自然故障と言い張るお客様」(女性/35歳/福岡県)
「女性用インナーウェアの小売店で働いています。たまに男性もプレゼント目的で入店されますが、一部、やたら下着を触りまくって長居した挙げ句に帰る人がいます」(女性/53歳/三重県)
「試着をする度に店員を呼んで感想を聞いてきたり、試着する服を持ってきてと言ってくる迷惑客がいた」(女性/39歳/北海道)

買いもしないのに、商品を必定以上に触って壊したり、きれいに陳列されていた商品をぐちゃぐちゃにするお客さんには困惑しきり。特にインナーウェアは直接身に付けるものだけに、べたべとた触られるのは気持ちのいいものではありません。

まとめ

実際に接客に関わったマイナビニュース読者から、多くのリアルな声が寄せられました。さまざまなエピソードが集まりましたが、目立つのは、周囲の迷惑を顧みない自分本位の行動や、サービスを受ける側の方が立場が上であると思い込み、無理な要求を求めるケースです。あまりにも目に余る迷惑行動に、やんわり注意をした人もいましたが、逆切れされたり開き直られたり、ごまかされたり……。まったく反省していないた困った行動には、呆れるばかりですね。

調査時期: 2021年12月29日
調査対象: マイナビニュース会員
調査数: 305人
調査方法: インターネットログイン式アンケート