仕事をする上で必要になることも多い「電話応対」。相手の顔が見えないぶん難しく、苦手に感じている人も多いのではないだろうか。緊張して、大きな失敗をしてしまったこともあるかもしれない。そこで今回は、マイナビニュース会員317名に「仕事の電話で失敗したことはありますか?」と聞いてみた。
Q. 仕事の電話で失敗したことはありますか?
はい 51.1%
いいえ 48.9%
Q. (「はい」と答えた方にお聞きします)失敗はどんなものですか? 具体的に教えてください。(自由回答)
話す相手を間違えた
・「別のお客様と勘違いして話をしていて、話が全く噛み合わなかった」(46歳男性/東京都/システムインテグレータ/IT関連技術職)
・「相手を別の人と勘違いしながら会話が続いていたこと」(41歳男性/東京都/建設・土木/事務・企画・経営関連)
・「電話で説明し終わったあとに、話をする予定だった相手でなかったことがわかったとき。それまでの説明が無駄だった」(31歳男性/神奈川県/官公庁/事務・企画・経営関連)
・「全然関係ない相手に電話をして、勘違いしたまま商談を行ったことがかつてありました」(57歳男性/千葉県/海運・鉄道・空輸・陸運/IT関連技術職)
取次ぎで失敗
・「かかってきた人への取り次ぎがうまくいかず、電話が切れてしまった」(51歳男性/神奈川県/ソフトウェア・情報処理/IT関連技術職)
・「取り次ぎするのを忘れてしまった」(40歳女性/山形県/その他/事務・企画・経営関連)
・「取り次ぐ相手を間違えた」(38歳女性/兵庫県/その他/事務・企画・経営関連)
・「電話を担当の者に回しますので、そのままお待ちくださいと言いながら誤って電話を切ってしまった」(64歳男性/石川県/教育/その他技術職)
言葉遣いで失敗
・「話していたら、相手が急に怒り出した。『俺はお前の友達じゃないぞ!』ちょっと砕けた話し方だったかも」(57歳男性/愛知県/専門コンサルタント/専門職関連)
・「上司は席を外していますというとき、○○は、というべきを、○○さんは、と言った」(39歳女性/京都府/ガラス・化学・石油/その他技術職)
・「目上の人を年下だと思いタメ口で話した」(54歳男性/愛知県/輸送用機器(自動車含む)/メカトロ関連技術職)
・「敬語を使い間違えた」(48歳男性/東京都/建設・土木/事務・企画・経営関連)
名前を言い間違えた
・「電話の話し相手の名前を間違えたことがある」(50歳男性/東京都/流通・チェーンストア/IT関連技術職)
・「和田と馬場を聞き間違えてしまい、ずっと違う名字で呼んでしまった」(42歳男性/群馬県/ソフトウェア・情報処理/IT関連技術職)
・「相手の名前を間違えて覚えてしまい長い間、違う呼び方で呼んでしまい大変失礼なことをしてしまいました」(54歳男性/富山県/その他/技能工・運輸・設備関連)
相手の声が聞き取れず
・「新入社員のころ、相手先の名前をうまく聞き取ることができず、何回も相手の名前を聞いてしまったことがあった」(41歳男性/埼玉県/その他/事務・企画・経営関連)
・「相手が名乗った名前がよく聞き取れず、何度も聞き返してしまったこと」(49歳男性/岡山県/電力・ガス・エネルギー/メカトロ関連技術職)
・「相手の会社名や名前がちゃんと聞き取れず、不明のまま取り次いだことなら何度もあります」(31歳男性/石川県/コンピューター機器/IT関連技術職)
偉い人だと気づかず
・「確実に気の知れた同僚だと思い若干冗談を交えて受話器をとったらえらい人だった」(28歳女性/神奈川県/専門店(総合)/販売・サービス関連)
・「社長からの電話だと気づかずに、普通に受け答えをしてしまって、途中から名前や声から社長だと気づいて、平謝りした」(59歳女性/茨城県/官公庁/事務・企画・経営関連)
・「電話で相手をどなたですかと尋ねたら、名字しか言わなかったので、勝手に同僚だと思って対応していたら社長だった」(64歳男性/愛知県/建設・土木/建築・土木関連技術職)
・「売り込みの電話と思って適当に対処したが、実は本社の会長からだったことがある」(58歳男性/大阪府/専門商社/営業関連)
保留で失敗
・「保留ボタンを押さずに電話を切ってしまった」(47歳男性/兵庫県/物流・倉庫/販売・サービス関連)
・「忙しい時に保留にしたまま忘れてしまうことがよくある」(45歳男性/愛知県/通信関連/販売・サービス関連)
・「隣の席の社員が取った電話が嫌な顧客からの電話だったので『いないと言ってくれ』と言ったのを相手に聞かれた。電話を保留にしないでいたので、全部聞かれてしまった」(59歳男性/神奈川県/建設・土木/建築・土木関連技術職)
言葉がわからず
・「英語での受け答えがうまくできなかった」(54歳男性/兵庫県/総合電機/事務・企画・経営関連)
・「英語で聞き取れず怒らせた」(26歳女性/神奈川県/不動産/事務・企画・経営関連)
・「外国語でわからなかった」(47歳男性/京都府/海運・鉄道・空輸・陸運/その他・専業主婦等)
クレーム対応で失敗
・「クレームの対応で相手を怒らせてこじれた」(45歳男性/山口県/医療・福祉・介護サービス/専門サービス関連)
・「新人のころ一般消費者のお客様から激しいクレームを寄せられて『お前の上司を出せ』『ただいま席を外しています』『何て名前だ』と畳みかけられて、思わず名前を答えてしまいました」(58歳男性/東京都/医療・福祉・介護サービス/専門サービス関連)
・「相手が一方的にギャンギャン言っていたので対処に困って上司を呼んでしまった」(36歳男性/神奈川県/海運・鉄道・空輸・陸運/事務・企画・経営関連)
その他
・「お客様に連絡した際、何を言っていいかわからず無言のまま電話が繋がりっぱなしだった事があった」(34歳男性/神奈川県/生命保険・損害保険/営業関連)
・「激高して電話をぶち切ってしまった」(57歳男性/神奈川県/半導体・電子・電気機器/営業関連)
・「アポを取る電話で、具体的な日時と場所を決めずに切ってしまった」(59歳男性/福岡県/ソフトウェア・情報処理/IT関連技術職)
・「社外の人から電話がかかってきたときに、営業の携帯番号を断りもなく教えてしまった」(47歳女性/埼玉県/ソフトウェア・情報処理/IT関連技術職)
・「通話が終わって切れているのに待たされているのだと勘違いし、そのまま小一時間ほど待っていた」(42歳男性/埼玉県/食品/営業関連)
総評
仕事の電話で失敗したことがある人は、51.1%と半数以上いることがわかった。様々な失敗エピソードが寄せられたが、なかでも多かったのが「話す相手を間違えた」というもの。「苗字だけで取り次ぎ、仕事の話をしていたら、話している途中で目的の人でないことが分かった」なんてことも。「同性で、かつ声が似ていたため、勘違いしてしまった」とのことだったが、顔が見えない分、よく確認しないとこうした間違いは起こりがち。社内に同じ苗字が複数いる場合は、必ずフルネームで確認するように注意したい。
電話の第一声でしくじったという声も散見された。ある人は、会社名を名乗らずに「名前」で出てしまったそう。異動や転職直後に、うっかり前部署や前の会社名を名乗ってしまったという人もいた。とりわけ忙しい時などは、第一声で思わぬことを言ってしまうこともあるため、電話が鳴ったら一呼吸おいて、社名など言い間違いのないように気を付けたい。
他にも、「自分の会社の住所をすぐに言えなかった」「相手の名前を聞きそびれた」「顧客にガチャ切り」「緊張して呂律が回らなかった」などなどの失敗談が寄せられた。
電話対応は会社の印象を左右するため、とても大切。対応を誤ると思わぬクレームやトラブルに繋がることもあるため、ビジネスにおける電話マナーを今一度しっかり確認しておこう。
調査時期: 2021年9月17日
調査対象: マイナビニュース会員
調査数: 317名
調査方法: インターネットログイン式アンケート
※写真と本文は関係ありません
