キャリアサービス総合満足度、1位は楽天モバイル - MMD研究所

MMD研究所は8月30日、18歳～69歳の男女40,000人を対象とした「2021年夏の大手4キャリアの満足度と契約状況調査」の結果を公表した。調査期間は2021年8月4日～8月6日。各キャリアの新プラン「ahamo」「povo」「LINEMO」「Rakuten UN-LIMIT VI」の加入実態を調べるため、一部2021年4月～8月の実態もまとめられている。

調査では、大手4キャリアまたはキャリアサブブランドを利用している人（各n=200）に、利用しているサービスの満足度を「料金部門」「サービス部門」「通信品質部門」「顧客サポート部門」の4部門にわけ尋ねた。具体的な調査対象ブランドは、docomo、au、SoftBank、ahamo、povo、LINEMO、Rakuten UN-LIMIT VI、Y!mobile、UQ mobileの4キャリア9サービス。

その結果、料金部門、サービス部門では「Rakuten UN-LIMIT VI」、通信品質部門では「docomo」、顧客サポート部門では「UQ mobile」と「LINEMO」がそれぞれトップとなった。総合満足度は楽天モバイルの「Rakuten UN-LIMIT VI」がトップとなった。

大手4キャリア9サービスの部門別満足度（n=200）の上位3サービス。「料金部門」は、月額料金の安さ、料金プランの分かりやすさ、オプションプランのお得さを尋ねた。「サービス部門」は、提供端末の豊富さ、料金プランの豊富さ、オプションプランの豊富さを尋ねた。「通信品質部門」は、データ通信速度、データ通信の繋がりやすさ、通信時のセキュリティの信頼性をを尋ねた。「顧客サポート部門」は、サービスに関する情報の豊富さ、契約･解約の手続きのしやすさ、カスタマーサポート対応の良さを尋ねた

大手4キャリア9サービスの部門別満足度（n=200）。トップの「Rakuten UN-LIMIT VI」はワンプランのわかりやすさや段階制の料金プランが評価されたとみられる一方で、課題となっている通信品質は9位と最下位。総合満足度2位以降はUQ mobile、LINEMO、povoと続く

大手4キャリアまたはキャリアサブブランドを利用している人（各n=200）に、家族や友人におすすめしたいかどうかを10点満点で評価するNPS（ネット・プロモーター・スコア/顧客推奨度）を尋ねたところ、全体（n=1,800）では9点から10点をつけた推奨者が16.8％、7点から8点をつけた中立者は38.2％、0点から6点をつけた批判者は45.0％という結果になった。推奨者から批判者を引いたNPSは全体で-28.1となり、サービス別のNPSは「povo」が-13.0で最も高い結果となった。次点は「ahamo」で-15.7という結果だった。

大手4キャリア9サービスの部門別満足度NPS（ネット・プロモーター・スコア/顧客推奨度）

また、メイン利用のスマートフォンを2021年4月～8月に契約した4,140人を対象に、契約している通信サービスを尋ねたところ、「ahamo」が20.9％と最も多く、次に「Rakuten UN-LIMIT VI」が17.6％、次に「docomo」が11.8％という結果となった。4位以降はY!mobile、UQ mobile、au、povo、SoftBank、LINEMO、MVNOと続いた。