ドイツのベルリンで開催された家電見本市のIFA 2019にて、レノボのキーマンに話を聞く機会がありました。レノボが打ち出しているのは「Smarter Technology for All」という戦略です。よりスマートな技術が、すべての人に何をもたらすのでしょうか。

  • IFA 2019のレノボブースには、Smarter Technology for Allと大々的に掲示されていました

このSmarter Technology for All戦略を、Vice President of Global Marketing, User and Customer Experience, PC & SDのDilip Bhatia氏は「顧客体験を高めて、ロイヤリティの高い顧客を作ること」と説明します。顧客のロイヤリティを高めるために、顧客の声を聞くことを重視する考え方です。

  • Dilip Bhatia氏

ユーザーが困っていることを理解し、それを解消するための機能を提供することが、顧客体験の向上につながり、それは単に特別な機能を追加するだけではないとBhatia氏。一例として、ノートPCのベゼル部にあるWebカメラに物理的なシャッターを搭載したことを挙げます。

セキュリティを心配する顧客の声に応えて搭載された機能だとして、「お客さまからのインプットをエンジニアが耳を傾け、よりスマートなテクノロジーを生み出すということです」と強調するのは、Vice President of Design for Lenovo’s PCs & Smart Devices Business GroupのBrian Leonard氏。

既存の機能でも、顧客の声を聞くことでよりスマートにできる、ということでしょう。Leonard氏は、「製品をデザインするためには顧客の痛みを理解することが必要」と話します。

  • Brian Leonard氏

一般的に「スマート」という言葉でイメージされる先端技術だけでなく、顧客の声を聞き、ニーズに応えるような新しい機能を実現すること。それがSmarter Technologyの位置づけです。

この声を聞くために、レノボは世界で3,000人の消費者の声を集めてフィードバックを得ています。合わせて、企業などの声も含めて2,000万近い各種のコメントを集め、ビッグデータとして分析しているそうです。

これは製品開発だけでなくサポートにも生かされており、顧客から満足していないという回答があれば、それを解決しようとします。こうした製品やサポートで消費者の声を聞いて、それに応えることによって、顧客体験とロイヤリティが高まると、Bhatia氏は語ります。

またBhatia氏、「重要なのは製品の価格ではなく、体験なのです」と強調。安いから買うというユーザーではなく、「高くてもレノボを選ぶ」という消費者を増やすことが重要だと指摘しています。

例えば、レノボのディスプレイは「数年前まであまり良くなかった」とBhatia氏は認めつつ、消費者の声を聞いたところ、4K解像度はそれほど気にしていないが、明るさと色域は重視しているという結果に。そうした点を考慮して製品開発に当たり、「今ではベストのディスプレイを提供できている」とBhatia氏は胸を張ります。

これがゲーム用のディスプレイになると、また話が違ってくるのです。そうしたターゲット層に適したユーザーの声を集め、それに応える製品を作っていくことが重要だと。

ただ、消費者の声を聞きすぎると、新しい技術や機能が生まれにくくなるという問題もはらんでいます。ここに陥らないために大切なのは、「レノボが各国に構える研究所が独自のアイデアを常に生み出しており、ニーズと新しいアイデアを組み合わせた製品を開発しています」（Bhatia氏）ということでしょう。

具体的な製品としては、新製品の2in1 PC、Yoga C940が挙がりました（Vice President, Global Commercial Portfolio & Product ManagementのJerry Paradise氏）。ヒンジ部にサウンドバーを入れてオーディオ品質を改善するとともに、ディスプレイも品質アップ。ビデオ視聴のユーザー体験を向上させています。Paradise氏は、「デザインを単に変更することは簡単だが、より良くするのは難しい」としつつも、「レノボは顧客の声を聞きながら常に進化し、常に良くなっている」と自信を見せます。

  • Jerry Paradise氏

  • Yoga C940のヒンジ部。回転するヒンジ部がサウンドバーとなっています

「Smarter Technology for All」という考え方は、新技術を開発するだけではなく、いかに消費者のニーズに応えるか、顧客体験を向上させるか、という点を重視しているようです。この考え方は、レノボの製品を実際に使ったユーザーでないとなかなか気付きにくい部分でもあり、評価が定まるには時間がかかるのかもしれません。ユーザーニーズをいかにうまく吸い上げ、その解決策をいかに提示できるか……今後の製品開発が注目されます。