国際ビジネスコミュニケーション協会は3月7日、「訪日外国人へのおもてなし英語」に関する調査結果を発表した。調査は2月20日～25日、1日1名以上の訪日外国人に英語で接客・応対する業務に携わる20～50代男女500名を対象に、インターネットで行われた。
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訪日外国人のお客様に積極的に話しかけたいか
日々英語で接客をする人に対し、「訪日外国人のお客様に積極的に話しかけたいと思いますか?」と聞いたところ、6割超が「そう思う(そう思う+まあそう思う)」(63.0%)と回答。実際に、訪日外国人のお客様に「積極的に話しかけている」という人は18.2%、「どちらかといえば積極的に話しかけている」という人は34.6%だった。
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英語に自信があり、おもてなし英語を使えているか
続いて、接客時の英語に自信があり、「おもてなし英語」(接客時に使う丁寧な英語表現)を使えていますか?」と尋ねたところ、2割近くの人が「自信があり、おもてなし英語を使えている」(11.0%)、または「少し自信があり、おもてなし英語を少し使えている」(10.8%)と回答。「おもてなし英語に自信がない」接客担当者は8割にのぼった。
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おもてなし英語をもっと使えたら、どんなことができると思うか
「『おもてなし英語』をもっと使うことができたら、どんなことができると思いますか?」と質問したところ、「より多くのお客様とコミュニケーションができる」(59.0%)が最も多く、次いで「時間がかからずスムーズな対応ができる」(51.4%)、「おすすめ商品・サービスを提案できる」(43.2%)と続いた。また、「再度来店してもらうことができる」(35.8%)、「売上を伸ばすことができる」(23.0%)など、売上に貢献できると思っている人も多数いることがわかった。
接客中に印象に残っているエピソードを教えてもらったところ、「3日間滞在している間毎日来店してくださった」(53歳女性)、「台湾の方とお互いカタコト英語でなんとか接客・コミュニケーションしたところ、盛り上がった。一年後にまた日本に旅行で来られた際にお店へ来て、会いに来てくださった」(27歳女性)、「外国人のお客様が友人を連れて来てくださった」(44歳女性)など、実際に売上につながった体験談が寄せられた。
最後に、「英語で接客するにあたって、一番足りないと感じること」を聞くと、「スピーキング力」(33.8%)と「語彙力」(33.6%)がほぼ同率で上位に並んだ。
