「エスカレーション」の意味とは? 使い方や例文、誤った使われ方を紹介【ビジネス用語】

無理難題を口にするクライアント、難しい質問ばかりするユーザー、何にでも文句をつけるクレーマー。そんな顧客の対応に頭を抱えた経験はありませんか? 本稿では、そんな時にこそ必要な「エスカレーション」について解説します。

エスカレーションの意味

ビジネスシーンで用いられるエスカレーションは、「業務上の下位者が対応しきれない事態が発生したとき、上位者に報告し、事態の対応を引き継ぐこと」という意味です。「段階的な拡大」という意味の英語【escalation】から来ていて、「エスカレ」と略されることもあります。

エスカレーションは、主に、クレーム処理や障害対応などのシーンで使われます。

例えば、一次対応の担当者レベルでは十分に対応できないような問題が発生した場合、リーダーや直属の上司などに報告し、対応を引き継ぎます。

このように、問題の解決を図るべく、上へ上へと引き継いでいくことをエスカレーションといいます。また、このエスカレーションの流れをマニュアル化したものをエスカレーションフローと呼びます。

エスカレーションは、「サービスデスク」や「ヘルプデスク」、「サポートセンター」、「コールセンター」といった窓口業務で多く行われています。

パソコンの設定や操作に困ったとき、故障したときなど、ユーザーの問い合わせに最初に対応する窓口がそれです。実際に利用したことがあるという人も、多いのではないでしょうか。

一般的な質問であれば、この段階で対処できるのですが、中には、高度な質問や修理できないケース等が発生します。また、何らかの障害が起きたときなど、通常のオペレーターでは対処できない場合には、より専門的な知識を持つ技術者などに引き継ぎます。

ほかにも、リフォームの請求額が高すぎるからと値引きを求められた場合には、まずは現場の責任者へ相談するべきでしょう。野菜が傷んでいたというクレームがあれば、青果チーフへ。

料理に異物が混ざっていたのであれば、シェフや店長へ。それでも解決しなければ更にその上の層へ。最終的には、企業のトップが対応にあたることになるでしょう。

・クレームに発展する前に、エスカレーションしましょう。

・エスカレーションしますので、あとはお任せしてよろしいでしょうか。

・昨日の件は、結局部長にエスカレーションすることになったよ。

しばしば、「上長への報告」という意味で使用されている場合があるのですが、これは誤用です。エスカレーションは、問題を報告し引き継ぐことです。

単に、「こんなクレームがありました」という事後報告はエスカレーションではないので、注意しましょう。

どんな職場でも、エスカレーションを行わなければならない事態は起こり得るものです。クレームや障害は、その対応次第で、会社の信用を失墜しかねません。

困った時は、決して単独で判断することなく、問題が大きくなる前に迷わずエスカレーションしましょう。