デル/EMCが新たなサポートサービスを発表し、ブランドを統一

デルとEMCジャパンは9月8日、川崎市の本社でサポートサービス統合の進捗状況を発表したほか、報道陣向けにグローバルコマンドセンター(GCC)を公開した。

同社は昨年9月に統合し、1年を迎えた。デル サービスビジネス営業統括本部 統括本部長の高橋歩氏は「サポートサービスの統合については協業体制の構築、インフラの統合、サービスの統一化の3つのステップで行っている」と、述べた。

同社は統合以降、顧客からサポートサービスの統合はいつ行うのかという問い合わせがあったが、デルとEMCのサポートスキームを早期に統合すると無理が生じ、顧客に対してサポートサービスを提供できない懸念があるため、両社のサポート体制を整えた上で徐々に統合していくことを想定している。

今回は3つのステップのうち、協業体制の構築とインフラの統合について説明し、サービスの統一化については、今後取り組んでいく方針だ。

協業体制の構築

協業体制の構築では、これまで同社のサポートサービスのポートフォリオはハードウェアサポート、そこにソフトウェアも含めた包括的なサポート、そして未然予防によるプロアクティブサポートの3種類だった。

統合により、同社は「ProSupport One for Data Center」をサポートサービスに追加。特徴はデルとEMCのエンタープライズ製品両方を使用している顧客向けに、デルのTSM(テクノロジーサービスマネージャー)とEMCのSAM(サービスアカウントマネージャー)が連携し、一元化されたサービスを11月以降に提供を開始する。

高橋氏は「この統合化されたサービスにより、顧客は個々のハードウェア単位ではなく、デルEMCシステム全体の最適化が図れる」との認識を示しており、現在は両社のシステムを多数保有する顧客に対して提案活動を進めているという。

インフラの統合

インフラの統合に関しては、従来はデルとEMCのサポート名称が異なるため混同する場合もあったため8月にサポートサービスのブランドを「ProSupport」に統一したほか、11月以降には構築サービスを「ProDeploy」というブランド名を統合する。

ハードウェアとソフトウェアの包括的なサポートサービスをProSupport、プロアクティブサポートを「ProSupport Plus」、そして新たに追加したProSupport One for Data Centerに加え、製品にバンドルしたベーシックサポートとなる。

また、サポート体制をより充実したものとするため、デルEMCのハイパーコンバージドインフラストラクチャ(HCI)「VxRail」「vSAN Ready Nodes」のサポート体制を拡張する。これはプロセス変更、体制の変更、サポート力の増強を行い、継続的な投資を実施していく。

具体的には、例えばVxRail製品では体制変更前はグローバルのスキームとしてレベル1～3で対応し日本で受付後、海外拠点で対応していた。現在では、レベル1～2を日本のエンジニアが対応しており、オフショアからオンショアへの変更を図っている。加えて、両製品のVMware認定エンジニアを2倍以上、専任エンジニアを3倍以上に増強している。

さらに、サポートサービス専任営業体制を整備。同社ではサーバ、ストレージ、ネットワーク、クライアントPCなど扱う製品が多岐にわたり、製品セールスはエンタープライズ、コンシューマそれぞれ営業部隊が存在しているものの、サポートサービスはデル製品を中心に営業活動を行っていた。これを8月からデルEMCすべての製品のサービスに拡充し、一元的に提案としている。