三井住友海上プライマリー生命保険はこのたび、契約内容の各種変更に関する申し出から登録までの事務プロセスを一元的に管理・処理する新たなシステムを構築したと発表した。これにより、手続き方法のよりスムーズな案内や、契約内容変更手続きの簡素化による顧客の利便性の向上が図られるとしている。

新システムの稼働によるサービス向上のポイント

それぞれの顧客に応じた書類の送付

電話での契約変更の申し出内容と契約情報を基に、変更請求書の最適なパターンをシステム判定し、それぞれの顧客に応じたオーダーメイド型の書類を送ることで、請求書類記入時の利便性の向上を図った。

電話のみで完了する手続きの拡大

コールセンターシステムと契約管理システムを連動させることで、電話だけで完了する手続きの種類の拡大を図った。

  • 拡大した手続き:年金種類変更（積立期間中）、年金支払開始年齢変更（繰下げ、繰上げ(ステップアップ死亡保障プランのみが対象))、終身保障移行特約の中途付加・解約(契約者と被保険者が同一の場合)(ステップアップ死亡保障プランのみが対象)、遺族年金支払特約の中途付加・変更・解約(被保険者死亡前)

各種手続きのスムーズな案内を実現

契約内容の各種変更に関する申し出をコールセンターで受付けた際、オペレーターの使用するシステム上に本人確認用の情報や準備してもらう書類などの情報をナビゲーション表示することで、オペレーターの熟練度によらず適切かつスムーズな案内が可能となった。

保有契約件数の着実な増加に伴い、契約内容の各種変更を顧客が連絡してくる機会は飛躍的に増加しているという。こうした状況において、顧客に対するサービス品質の更なる向上を図るため、顧客連絡の唯一直接の窓口を担う「電話」受付と、「書類」を通じた以降の手続きのシームレスな連携を実現することとしたという。

新事務フロー

三井住友海上プライマリー生命保険では、今後も様々な改革を通じて企業品質とサービスの向上を進め、顧客に一層の安心と満足を届けていくとしている。