電話応対・話し方のスペシャリスト、「世界最高のコンタクトセンター」を目指して活躍しているJALナビアのコンタクトセンター。空港・搭乗に関するあらゆることについて、お客さまの電話サポートを行っている。その同社に、電話応対で知っておくとより印象度が上がる「終話」のテクニックを聴いてみた。

日々電話でお客さまと向き合うプロ

お話しいただくのは、国際部予約室の石井真由美さん。国内線・国際線の予約担当として入社以来13年間、予約室というセクションで活躍している電話応対のプロフェッショナルだ。どうして終話時のイメージが大事なのか? まずはそこから聞いてみた。

石井さん「終話の印象がよければ、お客さま、つまり聴く側はスッキリとした気持ちでいることができます。しかし、お客さまにおかしな違和感が残る切り方をしてしまっては、いたずらに不安を残したり、感情的にネガティブになってしまったりするのが人間というもの。そこで、必ず『気持ちよくお電話を終えていただく』という意識を持つことで、丁寧で好感の高い印象を残すことができるのです」

仕事でも電話でも、日常的に話を終える際、その終わり方ひとつで「次もまた話したい」と思われるか否かははっきりと分かれる。ぶっきらぼうだったり、あっさりしすぎたりする終わり方だと、早く話を終えたいのではないかとの邪推も生むだろう。ただし、丁寧にするだけが方法ではない。終話の方法は相手の状況によって異なるとも石井さんは続けた。

石井さん「お客さまのご相談内容が違えば、終話でこちらが付け加える言葉は違いますね。電話を終えるときは必ず自分の所属と氏名を名乗るのですが、それに加えて、たとえば具体が悪くてご搭乗のキャンセルをなさるお客様に対しては『どうぞお大事になさってください。次のご搭乗をお待ちしております』と相手をいたわる内容を添えます。また、お客さま側でご予定のご調整などをなさって、再度お電話をいただく形になるときは『次回、ご予定がお決まりになられましたら、お電話をお待ちしております』と付け加えます。あくまで、自分の話をしっかり聴いてもらえているんだという安心感が大事になってくるわけです。最もやってはいけないことが、相手側に不安感を持ったままお電話をお切りいただくことですから」

電話の向こうに不安がないか、見えないコミュニケーションを

JALナビアでは、こうした終話のマインド・技術を高めるべく、社内で「終話美人・イケメン総選挙」という制度がある。終話で、お客さまへ上質なサービスを提供できているかどうか、社内で審査し、最優秀の人は表彰されるという制度だ。

石井さん「終話の基本は、お客様が不安に思った状態で電話を切らないようにすることです。単なる言葉だけを取り上げたものではありません。こちらの説明は終わっても、お客さまからさらなるご質問がないか、ご不安がないかを聞きだしてから話を終えなくてはいけません。そのタイミングも非常に重要です。タイミングや言い方などは、先輩や同僚たちのものをこっそり聞いて、それを吸収していくのも上達の近道だと思います。総選挙などの制度は、こうした基本やお客さまへの上質なサービスができているか省みて、ほかのオペレーターの技術を自分のものにして向上をはかるうえで役立っています」

まとめ

まずは、相手に不安を残した電話の切り方をしないこと。そして相手の環境・状況に見合った一言を添える。この基本をもとに、自分の周囲で終話が上手な人を探して、真似をしてみるのは一つの手だ。また周囲に人がいない場合、ふとしたときに自分の電話の会話を録音し、これらのポイントをセルフチェックするだけでも違ってくるだろう。