MS＆ADインシュアランスグループの三井住友海上火災保険は16日、日本IBMの協力により、顧客からコールセンターに寄せられる年間70万件以上の問い合わせ内容を分析するシステムを構築し、このたび稼働を開始したと発表した。これにより、顧客からの問い合わせに一層迅速かつ的確に応えることができるよう、電話対応や情報発信を強化し、顧客満足度のさらなる向上を目指すとしている。
同システムには、テキストマイニングや分析を行うソフトウェアであるIBM Watson Explorerを採用している。クラウド上で稼働するIBM Watson Explorerは、高度なコンテント・アナリティクスにより、顧客サービスの傾向やパターン、相関関係などを新たに見出すことを支援するという。その結果、コールセンターのオペレーターは、顧客からのさまざまな質問に対して、過去の問い合わせ内容をはじめとする構造化・非構造化データの分析に基づき、適切な情報を得ることができるとしている。構造化データは、数値や日付、文字列などの固定の型を持つデータで、非構造化データは、オフィス文書や電子メールなどの固定の型を持たないデータのこと。
三井住友海上では、コールセンターに寄せられる年間70万件以上の問い合わせに対応するべく、要員の増強を中心とした各種対策を講じてきたが、増加する問い合わせに迅速かつ的確に応えるため、さらにきめ細かな対応が求められていたという。そこで、電話やWebでの問い合わせ内容等の非構造化データをIBM Watson Explorerのテキスト解析技術を使って分析し、顧客が「なぜ(Why)」問い合わせをしたのかを明確化した。これにより、今まで以上に効果的な傾向分析と確かな未来予測が可能となり、顧客のタイプ別(年代・性別・家族構成など)、時期別、イベント別(災害発生・法制度改定など)の問い合わせ傾向の容易な把握に繋がっているという。
分析によって得られる具体的な数値や傾向に基づいて、Webでの情報発信や要員の適正配置を行い、コールセンターへの問い合わせ件数の削減や応答率の向上を図っているという。また、月別の顧客の問い合わせ傾向に合わせて、新たに「お客さまに寄り添うトーク」をまとめた社員・代理店向けの「歳時記」を作成。社員・代理店それぞれが、顧客が問い合わせに至るまでの背景を踏まえつつ、ニーズに合わせた的確な対応をすることで、顧客サービスの品質向上を実現するという。
このたびクラウド上に構築した分析システムのデータと、既存の基幹システムのデータとの連携を図り、全社的な顧客サービスの変革にも分析結果を役立てていくとしている。
