楽天証券は7日、福岡県福岡市のカスタマーサービスおよび事業所の拠点を同建物内に拡張移転し、顧客サポートの水準をより一層高めるための体制を強化した。
これにより、カスタマーサービスセンターのオペレーター席数が現在の1.6倍となり、応対可能件数が増加。また、新コールセンターシステムを導入し、カスタマーサービスセンターの運営を効率化することで、拠点規模の拡大以上の効果が発揮できるようになるという。
このたび導入する新システムでは、個別のオペレーターごとに応対状況の詳細がリアルタイムに把握できるようになり、特定の問い合わせが集中した場合も、体制変更を迅速に行えるほか、システムの基盤を一部クラウド化することで、オペレーター席数の調整が柔軟に行えるようになるとしている。
さらに、これまで東京で運営していた口座管理部門を福岡拠点に移動させ、顧客と直に接するカスタマーサービスセンターとの連携を深めていくとしている。
楽天グループでは同社のほか、楽天カード、楽天銀行、楽天生命の金融各社が福岡市内にサービス拠点を構えるなど福岡地区の人的・場所的な優位性を高く評価している。同社においても今後さらに福岡拠点の機能を強化することで、より一層の顧客サービスの強化を業務の効率化を図っていくとしている。
これらの取り組みにより、「繋がり易い・お待たせしない」カスタマーサービスセンターの実現を目指すと共に、顧客対応の質の向上、顧客から得た要望・意見の集約と迅速なサービス改善への反映できる環境が整うという。
楽天証券は今後も顧客満足度の向上に努め、一層の顧客基盤の拡大を図っていくとしている。
